目前旅行社实施ISO9000质量体系认证的难点。

对比起制造业等行业来说，旅行社业进行IS09000质量体系认证的起步较晚，并且对认证体系的必要性和重要性认识不够。在具体的施行中存在以下问题:

    3.1领导层质量管理体系意识不强


    在旅行社的认证过程中，缺乏领导的亲自参与和指导。在内审知识培训阶段，由于旅行社业务繁忙，往往领导也不能参加，没有领导的示范作用，员工更加敷衍了事。缺乏领导参与，不可能创造出全员参与的环境，再多的规章制度也不可能实施到位。


    3.2员工参与度不高


    许多旅行社的质量管理只是单纯执行投诉扣分—罚款的模式，一直以来员工对于质量管理体系相关的知识都比较缺乏旅行社在认证过程中，片面追求认证通过后的经济效益，易走入为了“获得认证”而认证的误区。质量管理体系的构建和认证只是部分的管理层和内审小组进行，甚至是外聘专业机构来编写认证材料。员工参与质量管理体系构建只是流于表面。


    3.3没有真正做到以顾客满意为关注点


    首先，在产品开发方面，我国的旅行社发展历史短，市场环境与制度环境尚不健全，旅行社产品设计和生产过程还处于不成熟阶段[3]。旅行社在产品开发上往往缺乏市场调查，从开发到投放市场的时间短，没有详细的开发计划及严格的审核评价制度，很多产品只是重复和模仿，呈现出“大社重复、小社跟风”的情况。这.点与质量管理体系中提出的“产品开发与设计必须编制计划并审核”的原贝l!相违;


    其次，忽视顾客需求。由于对管理上的脱节或放松，重点只是推销本社的在售产品，对交流过程中接收到的客户对产品的要求等信息没有及时跟进和处理;例如，部分旅行社的网站建设不够完善、信息滞后，顾客难以方便及时地获得旅行社信息以及旅游目的地信息。


    最后，投诉处理不及时也是旅行社质量管理中的瘤疾。许多旅行社没有专门的售后服务部门，对顾客的投诉没有及时进行跟踪处理与反馈。其处理办法也是单一的“检讨”加“罚款”，没有找出根本原因并提出纠正措施和预防措施。

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    3.4对IS09000族标准运用于无形性服务产品质量管理体系的方法把握不准


     IS09001族标准是在对工业企业对有形产品进行质量管理的经验基础上建立起来的。如今运用得最广泛的领域也是工业、建筑业等生产有形性产品行业。因此，在一些通过了认证的旅行社中，也存在如何有效地将IS09000族标准运用于无形的旅行社产品质量管理中来的疑问。

     IS09000质量管理体系强调的是一种方法和过程控制，而不是对单个产品进行质量考核的标准;强调的是建立书面化的作业系统，保证品质管理的持续性，将企业行动规范化、制度化。并且要求将“品质”作为一种习惯贯彻到包括市场调查、产品设计、销售、售后等过程中，对于产品无形化的旅行社来说，可以借助完善的质量管理体系，形成质量管理的“有形化”。

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