实施ＩＳＯ９００１质量管理体系认证对旅行社的意义

旅行社产品的服务过程位于企业边界之外[3]。旅行社产品消费的异地性，使旅行社对产品质量的监督和控制难以把握。ISO对旅行社来说，其意义不仅是提供产品质量保证的一种体系标准，而是现代企业管理模式下，使其质量管理走向系统化，程序化、标准化的一整套有效的方法与手段。


    2.1可促进旅行社建立和完善质量体系


     IS09001系列标准的目的是为申请认证的企业提供r.种具有科学性的质量管理和质量保证方法和手段，使之建立起一个能够以文件化、制度化有效运作的管理体制。


    此外，IS09000强调“持续认证”，除了内部体系的构建和实施外，还必须有外部第三者，即专业的认证机构验证。半年一次的定期审查，不定期的审查，对限期修正的复查及三年一次的重新发证构成了对企业质量管理体系实施情况的监督。可促使业务繁重琐碎的旅行社长期地、持续地重视IS09000质量管理体系的实施。

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    2.2提高旅行社的质量信誉，形成品牌效应，有利于开拓市场


    近年，旅行社行业的竞争日趋激烈，恶性价格战引发了产品质量降低、旅游投诉增多等问题，从而使旅游者在选择旅行社产品时更加谨慎。旅行社引入IS09000质量管理体系并通过了ISO认证，获得了专业质量认证机构颁发的体系证书和发布的注册名录，即向市场证明了旅行)L有能力按规定的质量要求提供产品，为客户和潜在客户提供信心。获得认证的旅行社可以借此优势进行宣传促销，形成品牌效应。


    2.3可与供应商建立紧密而长期的合作关系


    旅游服务链条上的旅行社、酒店、景区、旅游交通等企业之间由于资金结算、服务质量等问题而易出现纠纷现象。通过认证制度，可使酒店、景区、旅游交通企业等供应商在高信誉的旅行社与低信誉的旅行社之间有r.个明确的区分标准，从而使选择成本降低，合作质量得到保证。供应商更愿意与认证旅行社建立起紧密而长期的合作关系。


    2.4有利于保护消费者的利益


     ISO认证体系中强调对于投诉及事故处理制度的健全，并要求必须有持续改进的措施。基于此标准，可使旅行社从质量控制的源头保护消费者的利益。例如广东省中国国际旅行社建立质量体系后，投诉率下降到了0.34%，顾客反映良好率达99.5%，企业的质量管理达到了良好水平f41

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