航空公司导入差距模型后的ISO9001标准的应用

    导入差距模型后的IS09001标准应用分两步进行，首先应用SEKVQI)AL方法调查旅客期望和感受服务质量;其次，按IS09001标准建立服务质量管理体系。

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    由于航空公司的生产以航班为单位，同一航班号下的航班上影响服务质量的可感知性(机型、客舱设备等)、可靠性(起飞时间等)、保证性、移情性和响应性等因素都基本相近，而不同航班影响服务质量的因素则可能差别很大，因此不同航班的旅客对服务的感受质量差别也较大，为了使SERVQUAL方法调查的旅客期望和服务质量差距能为建立服务标准提供依据，就应分航班进行调查。此外，由于受地理、经济等因素的影响，不同航线公务旅客与自费旅客的比例差别较大，而起飞时间的便利性等因素的影响，又使在同一航线上，不同时间起飞的航班旅客构成也有差别，因而不同的航班旅客对服务的期望也不同，为了使SERVQLAL方法调查的旅客期望和服务质量差距能为建立服务标准提供依据，也应分航班进行调查。鉴于目前国内航班基本上公务和自费都混坐在经济舱，而航空公司的航班服务标准只能针对不同的舱位，同一舱位的服务标准只能满足大多数旅客的期望的现状，航空公司在使用SERVQ}AL调查时，应根据每个航班上主要旅客的构成进行调查，为此，根据航班旅客构成可将航班划分为公务航班、混合航班和自费航班，以保证调查的结果能为确定服务标准提供依据，其中，公务航班为公务旅客人数占大多数的航班，混合航班是指航班旅客中公务与自费旅客较为接近的航班，自费航班为自费旅客占大多数的航班。在实际操作中，航空公司总希望在提供标准化服务的同时尽可能提供个性化的服务，按公务、混合和自费划分航班，有利于航空公司将航班划分为不同的服务产品，确定以航班为单位的个性化的服务标准，建立以航班为单位的服务品牌。服务品牌的效应在公务航班上表现得最为明显，主要是通过航班公务品牌的确定，一方面由于旅客的高标准要求促使航空公司提高该航班的服务质量，另尸一方面由干公务航班高质量的服务又吸引了更多的公务旅客，使航班上公务旅客的比例更高，这方atn的实例在国际航空公司的一化乃曳-一_[海的1501W航班和西内航空公司的成都—北京的4103问航妙日二充分体现，即使是机票打折市场混乱的时候，此航班的机票也打折很少或不打折而客座率却很局。

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