差距模型在航空客运服务质量管理体系中的应用

 差距模型虽然能调查顾客需求和服务感受质量，但是在应用于服务质量管理上也存在明显不足。


    首先差距模I必须借助于一个管理平台以保证其有效实施。差距模型是用于服务质量评定和顾客期望调查的模型，它必须多次使用，长期跟踪才能达到识别顾客期望、评定服务质量目的，因此，必须有一个管理平台以保证其每次应用的质量。

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    其次SFHVQUAI表内容必须持续改进才能达到准确识别顾客期望和评定服务质量的要求，而SE}ZYQUA},表内容的持续改进必须使输入的改进信息充分。此也应有一个管理平台以保证改进的信息充分.


    此外，差趾模型发现的差距也必须有相应的机制以保证其得到有效落实。由于差距模型主要用于服务质量评价和顾客期望调查，因此)}J于服务质量管理时，其发现的问题就必须有后续的制度以保证其落实。


    通过对ISO9001标准和差距模型的研究发现，两个理论单独应用于服务质量管理都存在明显的不足。ISO9000标准应用于航空客运服务质量管理必须寻求有效的顾客期望和感受服务质量的测量方法的支持，而差距模型应用于航空客运服务质量管理上也必须有一个强有力的管理平台的支持才能保证差距模型的有效实施，但两个理论具有互补性，因此，把ISO9001标准和差距模型有机结合起来应用于航空客运服务质量管理便可弥补各自使用的不足。

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