在我国的开展可谓命运多舛。一度风景无限，是个公司都想披上CRM的光鲜外衣；也一度简直隐姓埋名，在商场上简直无人提起。远不如ERP等办理软件，在用友、SAP等国内外软件巨头的推进下，从概念到使用，简直现已变成公司信息化建造的“必需品”。但是，跟着我国公司信息化建造的深入开展，我国制作转型晋级到世界级制作的信息化晋级需要，以及CRM与CallCenter、BI的交融，一个全新的CRM年代，好像正又东山再起。CRM第三次浪潮，是不是即将降临？
初出茅庐CRM从前很新潮
——首次浪潮（1998年—2003年）：CRM混沌期
与ERP等别的办理软件相同，CRM(CustomerRelationshipManagement)即客户关系办理的概念同样也是一个进口货，并且最初同样是由GartnerGroup提出来的。
上世纪末，CRM的概念由国外传入我国，CRM在我国一度变成一个很新潮的概念，大批国内厂商开端进入。大概自1998年起，CRM的概念在我国开端逐渐增温，2000年前后，我国商场一会儿涌出千余家“CRM商品供给商”其中既有Seibel、Oracle、Avaya这样的闻名厂商，也不乏奥迪坚、联成互动、创智等国内新“出炉”的厂商；而更多的却是那些乃至是寻呼台、呼叫基地等转型的硬件和效劳商，也都打出CRM旗帜，摇身一变为CRM效劳商。由此，我国CRM商场迎来了首次浪潮。
这一期间，我国的CRM工业尚处于准备期间，基本上归于概念和商场培养的混沌期——概念模糊，界说形形色色，各路厂商蜂拥而上。于是乎，我国CRM商场一时间如火如荼、如火如荼。事实上，我国CRM商场首次浪潮期间，无论是业界仍是公司用户，对CRM的知道都还很不充沛，使用也尚处于根底期间。在知道方面，其时大多数公司对CRM的知道缺乏，“客户关系办理信息化”、“电子化办理客户数据”、“客户信息搜集”，等等，是其时业界和公司对CRM的遍及知道和定位；而使用方面，也仅停留在大型公司层次上，并且大都选用的是国外厂商的CRM系统，如我国移动、我国电信、联想、海尔等等。公司对CRM的期望值较高，但其时商场上的商品，尤其是多数国内厂商供给的CRM，并不能满意公司的需要。
因而，从某种意义来讲，我国CRM商场首次浪潮期间，仅是一个概念遍及的期间，对CRM的知道还只停留在“办理客户”的最低层次，并没有发掘出CRM的真实内在和价值。
初露锋芒CRM价值初显
——第2次浪潮（2003年—2008年）：CRM开展期
应该说，自2003年开端，我国的CRM商场进入了一个新的期间——开展期。随之，我国CRM商场的第二波浪潮开端到来。
从商场和厂商的开展来看，这一期间，也是我国CRM商场的筛选期、转型期。跟着更多国外厂商的进入，以及国内有实力厂商不断在此范畴的加强，原有的一批厂商也开端转型，而相似由寻呼台、硬件厂商等转型而来的CRM厂商，以及一批小的厂商，在国外厂商不断涌入和商场不断开展中，被惨遭筛选。恰是在这种筛选、转型、开展中，各家厂商逐渐奠定了自个的位置，我国CRM商场品牌格式现已逐渐明晰。首要是以Siebel、TurboCRM等为代表的只专心CRM范畴的中高端CRM系统供应商；其次，是微软、IBM、SAP、Oracle、用友、金蝶等国内外大型厂商，CRM作为其事务拓宽的一部分，可以使用已有的客户资本发掘相关时机，构成公司新的事务增长点。此外，在蓬勃开展的中小公司商场中，也活泼着很多的软件供给商，比如以Salesforce、八百客、商能、奥汀等为代表的很多厂商。
而从公司用户来看，这一期间，更多的公司客户开端主动了解CRM；与此同时，更多的公司也开端明晰本身的CRM需要，如：需要客户信息联系，即将本来涣散的客户信息以公司的财物方式进行保留和保护；需要办理出售进程，可以透视各地出售事务的进展进程；需要办理效劳恳求，并可以了解散布在不一样地域的分支机构的效劳恳求处理状况，等等。也就是说，公司对CRM的知道有了大幅度的提高，开端逐渐进入理性期间，客户老练度也得到了较大提高。客户开端具有明晰的品牌概念，并认同了高端、中端和低端的CRM使用区别。当然，这一期间的公司用户，大中型公司仍然是CRM系统的使用主体，不过，中小公司的使用也逐渐构成了气候。
不过，因为这一期间，从全体上来看，公司愈加重视ERP等公司运营办理渠道的信息化使用，而对于CRM的使用，还没有上升到与别的办理系统尤其是ERP进行联系、一体化使用的程度，信息孤岛仍然存在。尤其是不少仅仅“赶时髦”的公司被商场筛选，CRM这一期间在工业里好像很沉寂，相比当年的兴旺，最少这一期间的CRM表面上乃至用惨淡来描述都不为过。
不过，沉寂和惨淡的背面，是使用的深化和技能的联系，事实上，CRM的开展并没有阻滞：CRM商品也在不断地研制、调整，并开端从硬件、软件系统开展到解决方案；CRM的内在与价值不断被发掘出来，不再是简略的客户信息办理，而是对“客户全生命周期办理”；公司需要也不断提高，商场规模有了较大开展。其时IDC发布的“我国CRM使用软件商场规模和猜测”陈述曾猜测，2008年我国CRM使用软件商场总收入将到达1.086亿美元。
全部发力智能化、联系化能否推进CRM第三次开展浪潮？
——第三次浪潮（2008年—）：CRM老练期
2008年以来，跟着CRM在理念、技能、商品、使用等方面逐渐老练，尤其是在以国内办理软件龙头厂商用友为代表的厂商多年培养和大力推进下，我国CRM商场迎来了新的拐点。而跟着CRM向智能化、与ERP等别的办理软件联系等趋势越来越显着，我国CRM商场第三次浪潮已然降临。
这一期间，跟着我国商场化进程的加快和信息化程度的提高，尤其是这些年我国公司向世界级公司转型高峰的到来，“以客户为基地”的办理理念逐渐为我国公司所承受并逐渐得到深化，我国公司不只对CRM的需要陡增，并且公司需要也愈来愈明晰——
树立“以客户为基地”的运营办理形式，将商场、出售及效劳等事务环节有机联系，对客户生命周期的发作、开展进程进行全部办理；不只如此，公司还需要选用“一对一营销”和“精密营销”的形式量化办理公司商场、出售及效劳进程，完成职工、事务部门、分支机构及合作伙伴的协同工作，并树立公司科学的常识办理、价值办理及决议计划支撑系统，以更好地获取客户、保有客户、提高客户价值，然后全部提高公司竞争才能和盈余才能。
与此同时，公司还需要CRM系统可以与ERP、CallCenter、BI、OA等办理软件进行无缝联系，不只要完成对运营客户所涉及到的资本进行有用办理，并且要对运营客户的流程，即从方针客户到时机客户再到订单的整个流程，进行有用办理，还需要在对事务方向的把控方面可以给公司供给决议计划的根据。也就是说，公司需要的是一个面向客户的智能化、联系使用的运营办理渠道，即以客户为基地的运营办理一体化使用解决方案，以全部支撑公司的“新商道”、“新客户道”、“新盈道”。
而这也恰是以用友为代表的办理软件厂这些年所力倡的。2008年，用友斥资4500万元收买国内CRM商场占有率最高的专业CRM厂商特博深信息科技有限公司（TurboCRM）后，经过近两年的悉心研制推出了新一代智能化CRM——“以客户为基地的营销效劳办理一体化渠道”。作为公司全部信息化使用方案U8All-in-One的主要组成部分，用友CRM不只完成了对客户动态事务信息的全方位联系与充沛同享，对客户关系的全景透视和客户全生命周期的全部办理，以及对客户价值办理的全方位评价与量化；并且可协助公司用户拓宽营销手法，完成对出售行动及进程的精密化办理，并终究协助公司用户提高效劳质量和功率，下降效劳本钱，推进客户再出售。更为主要的是，用友CRM还可以有用协助公司办理层把控公司的事务方向，为公司决议计划层供给科学精确的决议计划根据，变成公司持续增长和开展的新引擎。
而跟着软件、通讯、互联网三大现代信息技能的进一步开展，以及手机、互联网用户的遍及，和这些年SOA、SaaS和云技能的迅猛开展，我国CRM商场也构成了CRM专业厂商、SaaS效劳形式的在线CRM厂商、以呼叫基地（CallCenter）为主的CRM效劳厂商三大阵营，然后构成了新的商场格式。
就2010年来讲，我国CRM商场将会出现三大亮点：一是CRM与BI联系，完成精准营销；二是CRM的职业化开展，与公司的事务流程高度联系，满意职业客户精密化的营销效劳办理需要；三是CRM与呼叫基地和移动终端联系，完成无边界营销和效劳。因而，2010年，我国的CRM商场亦将出现出CRM将变成电子商务、移动商务的中心趋势。
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