在用友公司大客户部高级客户经理蒋亚莉看来，crm(客户关系管理)无疑称得上是关乎企业信息化命脉的“大脑”，没有哪个企业敢宣称不需要CRM。
专家认为，作为企业信息系统对外的“边界”，CRM几乎涉及到了所有与企业生存发展相关的环节。正因为如此，随着企业商业战略与信息技术的不断革新发展，企业信息化的管理、决策、支持等需求日益提升，CRM的定义和职能也在不断发生着转变。
“隐疾”难解
蒋亚莉把CRM系统比作人的“大脑”。在她看来，人类的每个组成器官都复杂而精密，但正常的身体组织各部分工作都十分协调、和谐和有条不紊。这是因为，它们都受着神经系统“司令部”――“大脑”的统一指挥。同样，一个优秀的、可持续性的CRM系统，则应该是企业信息系统的“大脑”。它不仅仅掌控着企业的“手脚和行动”，更是企业运营管理的基础。“一旦企业信息化患上了‘脑瘫’，不仅管理协调上会举步维艰，更会直接导致经营管理的风险和生存危机。当前，中国企业CRM应用的尴尬，正与此相似。”
据介绍，近年来已经采用了CRM系统软件的企业，大多实现了客户的规范管理，优化了服务流程，取得一定的生产经营效益。CRM一度在客户的搜集、归档、跟踪进展、订单、合同、售后的日报、周报、月报、财报、办公审批、各种销售报表领域为企业降低客户开发成本、提高出单率、维系客户关系、最大限度地提高客户满意度及忠诚度提供了有力支持。
然而，由于长期缺乏ERP(企业资源计划)、OA(办公自动化)等管理软件系统集成、统一应用等问题的存在，近年来，我国企业CRM应用已经开始暴露出接口多、不规范、兼容差、单一性、难协调等多重顽疾。
所以，无论是从融合管理理念还是创新商业模式等角度而言，CRM都应该是企业一切信息系统和软件技术的集大成者。从应用层面看，通过CRM实现市场与客户信息的收集，将直接关联到多个信息系统、数据库、管理软件和商业流程的整合;从管理界层面上看，对经营、管理、服务、用户数据的进一步加工与数据挖掘，分析各数据指标间的关联关系，将对企业实现缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度等管理目标具有决定性的意义;从后台的运行上看，由于几乎涉及了所有与企业经营相关的环节，电子商务、协同管理、流程控制、数据挖掘与决策过程生成等都将通过CRM进行数据整合，从而实现业务数据的集成与共享。
从某种意义上，CRM当前在企业应用中所遭遇的“尴尬”，更多的是企业信息化应用的一个整合问题。
打通“神经”
了解了CRM应用的瓶颈之后，对于绝大多数已经应用管理软件的企业而言，下一步需要做的就是如何打通企业的“末梢神经”，实现CRM与信息系统的融合与统一。专家介绍，随着中小企业全面信息化时代的到来，今年2月18日，亚太区最大管理软件厂商用友公司发布了融合了全面信息化服务的U8All-in-One整体解决方案，将为企业重新诠释软件系统和IT综合服务带来的改变。
据介绍，U8All-in-One一体化企业信息化解决方案，直接形成了7个完整的管理循环解决方案，它们分别适合于不同类型的企业，同时也完全可以在某个企业中应用多个循环解决方案。U8All-in-One的推出，可以帮助更多的企业实现业务一体化、流程一体化的企业级应用。在U8All-in-One全面解决方案基础之上，企业既可以选择打包购买，也可以根据企业目前的需求选择适当解决方案，无论企业选择何种方式，都能保证企业的各个系统在一个平台下有效的整合在一起，兼容并蓄。
据悉，用友U8All-in-One解决方案CRM系统在东风农机、博福-益普生(天津)制药的成功应用，其意义不仅仅在于提高了管理效率，更重要的是大大地转变了企业的思想观念，转换了企业的运营体系，提升了企业对外部不断变化的大环境的适应能力和速度，缩小了与国外先进企业管理水平的差距，提高了企业综合竞争力。
以东风农机公司为例。通过用友TurboCRM解决方案的360度客户信息管理、客户经营过程管理、客户价值量化管理，让企业能够多角度、全方位掌握客户的静态信息和动态信息，对客户价值进行深度挖掘和提升。同时，TurboCRM通过多组织多种业务模式的核心业务流程，有效地实现了精细化管理市场和销售过程，将市场、营销、服务等业务流程进行科学梳理，使之成为各业务环节充分共享共通、良性循环的闭环结构，辅助企业全面改善客户关系。
正如博福-益普生制药有限公司总经理布瑞安所说，用友TurboCRM是符合中国医药推广市场业务开展和管理需要的客户关系管理系统，不仅为企业一线推广人员提供了现代化的工作工具，还为管理人员相关决策分析提供了关键支持。
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