制药公司挑选CRM的实质缘由是与医药商场的商品同质化、效劳同步化、运作超前化和竞赛透明化等特点是亲近有关的。当前，中国制药公司存在商品线恰当丰厚、出售途径及客户集体杂乱、运营形式杂乱，公司遍及信息衰减和办理不畅，推广和出售的终究成果难以操控，推广数据无法及时获取，不能及时调整作业战略等杰出疑问。而CRM触及到制药公司的商场、出售、效劳等有些。联系到公司前、后台的ERP、MIS、财政等事务体系，处于制药公司事务的基地，可能完结信息的收集、变换、集成、交互、剖析和反应，一起还支撑公司电子商务的展开，成为协助公司经过信息化加快事务发展的首要东西，这成为许多制药公司挑选CRM的中心缘由。
国内制药公司CRM运用现状
国内的制药公司包含国企、私企或民企和外企(独资或合资)。外企在出产技能水平、公司办理水平、公司设备水平方面显着抢先，施行CRM方面也先行一步，大多挑选Siebel、Oracle、Dendrite等公司的CRM商品，其间Siebel公司有一套专为合作制药职业的共同需要而编制的多途径电子商务软件ePharma，上海罗氏制药有限公司(2001年)施行的CRM战略选用的即是该体系。国企实力处于中等水平。但其办理体系仍相对滞后和不健全-私企或民企则不一样甚大，较为抢先的和十分落后的均有，国企、私企或民企中较有实力的有些公司在施行CRM方面首要进行了测验，多挑选国内公司的CRM商品。但是大有些制药公司仍处于张望状态。当前只要罗氏制药发布了施行CRM后。公司各项经济方针和技能方针改动取值，辉瑞、施贵宝、博福、益普生、葛兰索史可等制药公司施行CRM后还没有发布这方面的数据。与此一起，恰当一有些国企CRM项目现已下马了。
制药公司CRM运用成功率低的缘由剖析
尽管CRM有着许多的长处和宽广的运用前景，但不容忽略的是CRM在详细运用中的成功率却十分低，据国外查询安排研讨标明，CRM在国外的施行成功率在30%摆布。在国内运用的成功率更低，构成这种状况的首要有以下缘由：一是CRM体系烦琐杂乱，施行中的阻力大，阻力最多来自于一线出售员的运用冲突，他们厌烦烦杂的数据录入，更觉得供出了自个的隐秘而缺少安全感，另一多见阻力是来自于各层各有些的观念不统一。二是对CRM体系的投入估计不足，CRM施行周期长、出资巨大，当商场环境的改动、金融次第的变化、公司自身的变革等，尤其是估计的出资变得绰绰有余堕入进退维谷之境时，项目常常被停滞。三是过错的CRM施行计划，项目前期把过多的精力投入到了软件开发上，用户交流方面做得不行，对人员、流程和战略鲜有触及，也未从公司文明的视点去微观计划，致使施行进程中反被体系所累。四是忽略公司数据的牢靠性疑问，依据全球最著名的IT剖析公司GartnerGroup的最新研讨报告：80%的CRM项目失利归因于数据牢靠性的疑问。五是缺少优良的CRM项目施行团队，不只需要数据库、数据仓库，网站和网络成员等技能人员。一起需要战略专家，以及推广、出售和效劳有些的事务人员的参加。六是挑选CRM软件时缺少满意的调研与证明，供货商挑选失误，将使施行作用大打折扣。七是对CRM施行的评价规范不清晰，要害方针的设定不行清晰，职工的需要得不到反应，无法协助他们对要害客户进行分类办理，办理层也无法依据体系中的数据来对事务进行有用监控，构成对实际作用希望的极大反差，从而对项目失去爱好和支撑。
对策研讨
制药公司成功施行CRM体系不是买个软件就万事大吉，需要在思维方面和软硬件方面做好足够的准备作业。
① 做出正确的CRM战略计划
CRM战略计划是第一步也是最首要的一步，先让各有些提出与客户有关的商场开发、竞赛、客户满意等方面所面对的最严重的挑战，让不一样有些所关切的事都能融入计划思考规模，经由成本效益来拟定各种项目的优先次第，并确定能够衡量的指针，再思考这些项目履行应具有的机能。
②领导者对CRM要有明白的知道
制药公司的领导者或决策者要进步自身的现代公司办理认识、风险认识，殷切了解CRM及其作用，具有运用CRM体系的本质，有坚定的变革立异的决计，当CRM体系在运用进程中与传统办理方式发生冲突时，能有气魄经过公司自身变革来使公司习惯CRM体系。
③清晰的CRM的运用方针，树立运用绩效评价体系
清晰CRM运用方针是进步CRM运用水平缓运用效益的要害，CRM在中国制药公司的运用之所以未能取得预期作用，—个很首要的缘由即是运用方针过于定性、空泛，难以详细施行和操控。拟定一个清晰、量化的CRM运用方针难度较大，需要公司厂长(司理)、各级办理人员亲近合作，经过体系剖析并引进办理征询才干有用地完结，并将该方针作为公司CRM运用绩效评价的首要依据。CRM运用绩效评价体系要由评价准则体系、评价方针体系和评价安排体系三个有些构成。评价体系必定要包含反映制药公司的办理思维、办理办法，办理形式、办理根底、办理机制、事务流程、安排结构、职工本质、信息处理以及反映公司归纳才能和进程操控状况的经济方针，要点杰出运用CRM后取得哪些改善、进步和立异。评价安排中应以办理专家为主。
④挑选合适制药公司自身的CRM体系
制药公司应拟定好方针与出资计划，要点对比功能、报价、效劳三方面，联系自身实际挑选恰当的CRM。许多制药公司认为国外的软件制造商技能先进，经历丰厚，甚至在报价上还有必定优势。但是，国外的软件供货商了解的是国外的医药出售途径和办法，对中国商场的需要和希望不甚了解，通常需要客户习惯计划，成果导致体系实用性不强。许多时分国内软件制造商反而更能满意公司需要，行情了解，易于交流，也便于及时对商品做出有用调整。
⑤组建CRM项目团队，取得制药公司各有些的全方位支撑
CRM体系的成功运用，与CRM计划供货商的施行经历和技能水平有很大联系。也制药公司CRM项目团队的履行力直接有关。最好团队装备应包含各层各部的代表(高档办理层、商场出售、体系集成、技能支撑、财政、出产分配以及终端用户等)，进步他们的积极性，办理水平缓构成合力是CRM项目成功首要条件之一。CRM体系的安装、调试、训练作业与公司文明体系的改造作业要“左右开弓”。最终，树立有用的激励机制，影响体系的运用和保证数据的质量，及时评价CRM体系施行达标状况，让职工品尝到项目带来的切身好处。从而全力支撑CRM体系的运用。
⑥加强人员训练，注重体系的继续支撑
进步终究用户运用CRM体系的才能，有用训练是要害。首要应由软件供货商对制药公司的各级人员进行强化训练，培育一批内部训练师，再由他们选用现身说法进行内部训练，由此拉近运用者与CRM体系的距离，激发运用者的爱好和积极性。训练履行的好坏程度通常决议了项目的胜败。可采纳会集训练或按地区进行分批训练。此外，要打造内部技能队伍，光有CRM供货商的继续支撑还不行，更首要依赖于公司内部的继续支撑。
⑦在施行CRM的一起，发动CRC计划
CRC(公司联系资本)可解决CRM遍及难以解决的疑问，即公司怎么协助出售人员，而不仅仅怎么办理出售人员。出售人员最关怀的是怎么找到新的客户或客户的联系门路，CRM解决不了这个疑问，只能用来办理和效劳已知客户，进步客户满意度，为公司进步出售业绩。CRC能改善公司和出售人员的联系、改善公司的出售方式和改良公司的和谐文明，公司在出售人员的心目中不再仅仅雇佣者和办理者，而成了离不开的资本和辅佐。出售人员为了取得公司的联系资本的协助，也会自动把自个的客户和事务状况向公司汇报，公司的所有职工之间的联系也愈加亲近。北美有不少公司在施行CRM的时分，一起引进CRC，使CRM项目的施行变得简单了许多。
定论
总归，运用CRM是促进中国制药公司办理科学化，合理化、规范化和进步效能的首要手法，CRM体系的施行是一项艰巨的任务，它由技能驱动，但自身并不属于技能领域，其成功施行取决于施行的环境和人为因素。制药公司若要成功施行信息化办理，还需要在公司内部的软环境上多下些功夫。
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