改革开放30年，随同中国对外贸易的高速增加，中国的世界货运署理职业(以下简称世界货代)飞速展开并取得了无穷的进步。作为效劳性质的职业，客户是世界货运署理职业生计和展开的根本性战略资本，公司对商场和客户的依赣已经逐渐进步到关乎公司生计高度，加强对客户的有用办理已经成为中国世界货运署理业的一致。
1 世界货运署理业的客户联络办理
CRM(Customer Relationship Management)，是世界货运署理业用来办理客户联络的东西。世界货运署理公司经过不断加强与顾客沟通，继续地了解顾客需求，并不断对商品及效劳进行改善和进步，以满足顾客需求的连续的进程。世界货运署理公司的客户联络办理包括客户公司的识别、挑选、获取、展开和坚持老客户的全部商业进程。
2 世界货运署理公司的客户需求剖析
以世界货代公司A所展开的客户需求剖析为例，A公司选用电话拜访的方法，算计拨打电话300个，有用280个，有用率抵达93％，取得数据实在牢靠。经过对电话拜访数据的剖析，可得客户对世界货代公司A的效劳需求首要体现为以下几点(按需求量由大到小递减排序)。
2.1 按时、高效的效劳
货代业竞赛的加重，使物流效劳周期越来越短，客户最需求的是按时、高效的效劳。虽然影响按时性的要素很多，但客户需求的不是迟到的理由，而是需求依照其规定的时刻和地址抵达。以世界货代公司A的客户为例，笔电事务类客户的时效性需求显得尤为杰出。跟着重庆工业安排的调整，作为宏基和惠普的ODM厂，此类客户对物流到货的按时性需求极高。因为，批量出产笔记本电脑的公司的运作模式是流水线出产，一个极小零件到货的滞后，将引发整条出产线停产，交货期拖延，也许致使终究客户拒收货品，因而，“时刻—赢利”。
2.2 不断的下降物流费用
一般来说，客户需求的是在保证必定物流效劳水平的前提下尽量下降物流费用。世界货运署理公司也应以此为准则，物流本钱的下降有必要首要要保证物流效劳水平稳中有升。跟着商场竞赛的加重，客户为抢夺商场份额，不但在本身效劳上改善和进步，也需求世界货运署理公司下降物流本钱，以保证其竞赛优势。
2.3 继续的优质效劳
很多大客户都需求一个高水准的物流效劳解决方案，世界货运署理公司需求经过不断进行效劳创新来满足客户的需求。供给一次完满的效劳简单，但继续的优质效劳却是无穷的检测。电话拜访的数据显示，有5家客户都表现出对世界货代公司A优质效劳的继续性上提出异议，认为效劳质量跟着客户的了解程度逐渐下降。
2.4 供需两边的价值双赢
在电话拜访中，很多客户期望世界货代公司A能站在客户人物思考疑问，能经过物流效劳水平的整体进步，协助他们完结在其终端客户面前的价值，完结双赢。
3 世界货运署理公司客户联络办理中存在的疑问
据统计，开发一个新客户的本钱是留住一个老客户所花费本钱的5倍，而20％的首要客户也许带来80％的收益。当前，世界货运署理公司客户联络办理中所存在的疑问首要表如今以下几个方面。
3.1 战略定位不清。缺少长时间对客户联络推广的长时间方案
跟着商场竞赛的加重，大多数世界货运署理公司为了生计，在推广手法上更多地依靠贱价推销和“机会主义”的手法，选用报价战的方法，歹意杀价，致使职业运营次序紊乱。一起，在运营本钱必定的前提下，低价的报价必然会制约效劳水平的进步，乃至影响正常完结货运署理效劳。更别提“以客户为基地”对客户需求进行细分，展开推广战略的方案，经过进步效劳质量，为客户供给增值和多样化的效劳，开辟并留住客户集体。
3.2 效劳功用简单，不能满足客户需求
很多货运署理公司的效劳规模仍局限于供给揽货、订舱、报关、报检等中介劳务效劳，不具备独立供给增值效劳的能力。差价和订舱佣钱依然是其首要收入来历。在办理思路、操作模式、人员素质等依然沿袭曾经的方法方法，效劳功用少，缺少基地竞赛力。
3.3 客户满足度不行抱负
以世界货代公司A经过问卷查询方法对公司要点客户进行了满足度查询为例，本次查询共发放问卷100份，回收100份，有用率100％。
从客户满足度查询问卷的成果知，重庆世界货代公司A的客户对该公司的整体水平、效劳态度、硬件设备满足，但关于报价、效劳时效性、投诉处理满足度、运营质量等方面普遍认为需求改善和进步。
4 世界货运署理公司的客户联络办理战略剖析
4.1 事务流程再造
世界货运署理公司事务流程再造准则首要有：一是以客户为基地，整体员工建立以客户为效劳基地的准则，公司的每一个客户的效劳质量由客户而非公司领导作出评估。二是公司的事务以“流程”而非某功能部分为基地展开作业。根除对流程晦气的妨碍，兼并多余部分及重叠流程。经过流程再造，能够进步功率、消除资本糟蹋、下降全部流程本钱从而进步客户满足度和公司竞赛力。
在货代公司A的新事务流程中，客户向客户效劳部提出询价需求，客户效劳部向世界事业部询价，世界事业部反应底价给客户效劳部，客户效劳部加合理赢利后报价给客户，客户承受报价，并下订单，客户效劳部将世界事业部挑选的运输线路(包括署理信息、底价)协同给操作部或关务部或仓储部或调度，操作部、关务部、仓储部或调度收取使命，进行操作，反应货品在途信息绘客户效劳部。
4.2 清晰客户效劳部部分责任并拟定客服人员作业标准
在开端展开阶段，货代公司A人员少，部分少。如今，依据公司的展开需求，按功能准则区分了不一样部分，在客户效劳部分中拟定了部分责任和作业标准：
(1)清晰客户效劳部的部分作业责任。
由曾经的单纯与客户沟通，转变为选用有用方法进步客户的满足度和忠诚度，建立杰出的公司形象；环绕公司出售目标拟定，拟定客户开发方案；负责对客户进行剖析，并进行客户行动查询；建立和保护客户材料库；安排客户联谊与客户拜访；进行客户需求查询；受理客户投诉等。
(2)拟定客服作业标准。
客户效劳部人员因为文化水平凹凸不一样、作业时刻及经历犬牙交错，因而客服人员效劳水平参差不齐。因而，除对客服人员进行必要的事务知识训练外，翩定客服人员标准作业标准也是必要的。
榜首，拟定效劳许诺。例如，24小时优质效劳；供给不超越48小时投诉处理效劳；
第二，拟定作业标准。例如，需求着公司一致发放的工装，带公司工号牌；电话响铃在三声内有必要接听电话，接听客户来电，有必要微笑效劳，普通话标准，语速缓，耐性倾听；遇到客户诉苦应平心静气，听清原由，平复客户心情，客观、镇定处理客户疑问；认真做好作业记载，书写标准，记载具体；严格依照公司作业流程展开客服作业等。
4.3 建立客户联络办理档案准则
部分世界货运署理公司客户办理简直处于空白状况。订单的争夺、跟进、售后全赖人际联络来进行，没有有关的准则标准。虽然这种以人际联络来主导的公司往来具有灵敏多变的特性，但一起它也存在的“理性远远多于沉着”的缺点。这将极大地捆绑公司的展开壮大。因而，建立客户联络办理准则关于标准客户效劳部的作业，具有首要意义。
在客户联络办理准则的建立进程中，首要准则应当从建立客户档案办理准则开端。首要建立客户档案，包括完好记载单位信息，联络方法，当前所运用效劳的状况，对本公司效劳的评估等；联络人材料包括姓名、职务、生日、婚姻家庭状况、兴趣爱好、联络等级等。然后对客户进行区分，展开分类办理。
4.4 加强公司信息化建设，构建完好沟通路径
跟着商场规模的扩展，原有的电话、传真或登门拜访方式已无法满足沟通的需求和客户满足的需求。在现代信息技术支持下，公司需求建立能与客户实时互动的信息沟通平台。
信息沟通平台用于公司与客户之间双向的信息沟通，首要功用是完结两边的彼此联络、互相影响。从实质上说，客户联络办理即是客户沟通信息的进程，也是完结有用的信息沟通和坚持公司和客户杰出联络的路径。一方面，公司能够经过现代技术手法，及时将公司的商品和效劳信息供给给客户，给客户以技术支持与杰出的售后效劳，另一方面，从客户那里收集到首要信息。
5 结语
跟着商场的不断开放，面临国内同行的剧烈竞赛和国外物流公司的强烈冲击，中国的世界货运署理公司面临着无穷挑战和机缘。唯有建立“以客户为基地”的运营理念，以“满足客户需求”为前提来安排公司的物流活动，并借助领先的办理思维和手法合理使用客户资本，有用地将内部资本和外部资本进行结合，才能在日趋严重的物流商场中生计并展开。