一、电子商务环境下的crm中客户的花费特征
客户是公司商场竞争的中心资本，是公司效劳的方针和进行客户关系办理的起点。世界经济的疾速开展，高新技能的运用，经济全球化及全球性的出产过剩致使商场竞争日益激烈，与此一起，大家的生活节奏和花费习气也瞬息万变，大家告别了传统的缺啥买啥的花费方法，花费的挑选不断扩大，花费者的生活方法，生活态度呈现出的多元化趋势，使个性化变成客户最主要的花费特征。商场正在从群众推广向分众推广、乃至个众推广改变，产品、效劳和商场被不断细分。电子商务的疾速开展，大大促进了商场的个性化的改变，一起使个性化花费变成也许，使公司经过定制化出产等手法来满意客户的个性化花费。
二、"大客户"与"小客户"
19世纪末20世纪初，意大利经济学家帕累托提出了出名的二八规律，他以为，在任何一组东西中，最主要的只占其间一小部分，约20%,其他80%虽然是大都，却是非必须的。办理学家将二八规律使用到公司中，以为公司80%的业务收入是由20%的中心用户发明的。因而，长久以来，公司依据该准则找出这20%的客户，为其提供优质效劳，这即是咱们往常所认识到的公司的"大客户".可是经过客户价值评价、客户细分公司断定一部分大客户，将有限的资本会集在20%的大客户身上，一起却疏忽了余下的那一大大都客户。
跟着商场推广手法的不断进步，电子商务的飞速开展，大家开端从头审视被运用了一百多年的二八规律。因为客户个性化的花费特征，公司和商场研究者们对二八规律中80%的大都花费者开端逐渐注重起来。
2004年10月，美国《连线》杂志主编ChrisAnderson在一篇文章中初次提出了长尾理论，描绘只要途径足够大、非干流的，需要量小的产品销量也可以和干流的、需要量大的产品销量相匹敌的商场表象。长尾理论以为，假如可以把很多商场价值相对较小的部分都会聚起来将也许发明更大的经济价值。将其运用到客户关系办理傍边，假如可以把握住80%的长尾顾客，即相对于"大客户"而言的"小客户",将他们的价值会集起来，那么可以发明出比大客户所发明价值更大的价值。
公司应当可以充沛把握长尾理论与二八规律这两种商场理论去洞悉客户需要、客户需要的改变，以及去剖析客户对公司的价值，依据公司的类型，商场定位、公司实力等要素，挑选公司可以满意的是20%仍是80%,挑选公司是应当倾向于效劳"大客户"仍是倾向于广阔的"小客户",亦或是二者兼得。
三、小客户客户关系办理
小客户，购买能力并不强，客户资料并不具有招引力，花费行为并不活泼，可是将他们全部会集起来却可以对公司形象发生无穷的影响，为公司带来新的客户，为公司发明巨额赢利。
基于新的经济形势以及小客户的花费特征，公司应当可以运用愈加适宜、有用的手法来进行小客户的客户关系办理，实现客户价值的升华，然后为公司带来更大的赢利。公司推广是其间一个主要的方面，可以使用以下的推广方法来寻求打破。
1.Web2.0互动推广
Web2.0所倡导的是敞开、参加、分享。发明，从本质上看，Web2.0反映的是一种文娱经济下的个性需要。使用Blog、RSS、SNS等Web2.0的形式，经过参加，互动，使公司的客户从被迫变为自动，从花费者变成出产者。公司应当可以真实了解客户的心思需要和个性化表现，经过在推广进程中加入体会性元素，互动性元素、个性化元从来招引互联网上很多小客户的眼球，然后使其变成本公司的客户。
2.数据库推广与精准推广
数据库推广，是经过数据库收集和堆集花费者的很多信息，使公司可以在最好时间以最好方法，把信息发送给最适集体，以满意客户需要、添加每单位推广费用的反响率、降低成本，取得更多客户并树立添加赢利的可猜测性的模型，使用数据库技能进行全部的办理，以使公司可以区分出高反响率的客户，然后达到树立一种安稳的、长时间客户关系的方针。
数据库推广的技能和使用使精准推广变成也许，并逐渐开展变成招引新客户，进行客户关系办理的一种有用方法。Web2.0年代的精准推广即是在精准定位的基础上，依托信息技能手法，精确把握顾客的需要，树立个性化的顾客交流效劳体系。它实际上即是一个对客户有关数据的收集、剖析以及使用进程。经过网络渠道对用户个人数据资料和花费习气的原始数据进行收集，然后对所收集的数据运用技能渠道进行计算和剖析，把握每一个客户的花费倾向，最终经过邮件等不一样的传达方法，对断定的方针受众进行一对一的精准化互动推广，并依据客户反映和商场作用进行不断地修正和完善。这种推广方法十分适合于以公司的个性化、分散化的小客户为方针，将变成对小客户进行客户关系办理的一种十分好的方法。
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