跟着信息技能的开展和网络化经济的疾速前进，世界现已进入了电子商务年代，公司传统的商业形式发生了深化的改变。以客户为基地的客户联系办理已成为电子商务年代取胜的要害。电子商务环境下的客户联系办理现已在国外，尤其是在美国取得了成功。一大批的电子商务CRM的解决方案供给商，为用户供给了各种选择，并在公司的实践中现已取得了成功。可是，在电子商务环境下，它在中国的开展仍是比较落后的。因而在全球经济、信息技能的疾速开展的今日，公司想要永久利于不败之地，就有必要与时俱进，熟练的运用电子商务的便当来进步客户联系办理的质量，有必要从本来的“酒香不怕巷子深”的商品质量上的竞赛转变为对客户资本的竞赛和对客户价值的开掘。客户联系办理作为一个新式的办理理念和系统，公司想经过施行客户联系办理来充分使用公司的各种资本、系统地办理客户，取得公司持续开展的基地竞赛力为公司所用，这就需求公司对其成功施行做出恰当深化的研讨。
一、客户联系办理以及电子商务有关理论
(一)客户联系办理的定义
客户联系办理(Customer Relationship Management，简称为CRM)是效劳于客户，致力于进步客户的价值、满意度和忠实度，将客户作为公司运作的基地的商业流程。
(二)电子商务对客户联系办理的需求
客户信息同步化。公司在客户联系办理中，要完结对客户信息的同步传递和同享，使公司的各部门能和谐的极好，系统也能非常好的运转。要进步客户信息系统的同步性，这就需求CRM使用系统在客户的交流或支撑依据网络的客户方面既有偏重又捅互兼容，使来自面向客户的全部途径和功用模块的交流使用到达同步化。
互联网在客户联系办理中的位置。在网络环境下，客户由于有了更多的主动权。因而，互联网将交流和到达买卖的权利更多地移向客户那一端，公司不得不给予客户更多的控制权。网络观念和技能有必要处于CRM的基地。
支撑和开发电子商务。CRM使用系统中含有的整套解决方案，既要能效劳于电子商务的出售，又要效劳于公司的个性化推广以及网店的创建。因而CRM使用系统不只仅是要供给与电子商务的对接问题，还要全部支撑电子商务的开发。
二、电子商务环境下CRM的施行战略与进程
(一)电子商务环境下CRM的施行战略
CRM的施行不只涉及到公司地点的内部环境(公司文化、业务流程等)，并且还与公司所在的外在环境有关。它在施行之前需求进行仔细、细心的研讨调查，拟定相应的施行办法、统筹方案。施行中要能有用的使用公司具有的各种资本，逐渐的完善客户联系办理系统。公司只要抱着仔细、活跃担任的情绪，从实情动身，使用已有的老练的技能，学习电子商务客户联系办理成功事例的经历，采纳相应有用的战略，才干在施行CRM建造中取得成功。打造以客户为基地的CRM施行战略要完结该战略能够分为四个有些：
(1)客户的发掘、细分。CRM使用系统为公司的经营办法供给一个强力的办理工具。它能够依据各种已有的不一样的客户材料来剖析潜在客户群，以完结保存老客户、吸引新客户的意图。
(2)客户的不一样办理。经过对客户信息的会集、剖析，可把客户分为新、老客户，忠实、不忠实客户，潜在客户等。对待不一样的客户，公司运用的办理办法需求是不一样的，它需求公司用最好的效劳来拉近与客户的联系，并用各种办法来满意客户的需求，让客户对公司有个非常好的认知进而有种归属感。
(3)加强互动办理。公司与客户的交流是一个不断改变的互动的进程。互动办理包含：完结互动途径的多样性；互动进程要以客户为主，让客户感到满意，并且要使客户以为公司是想客户之所想，急客户之所急；终究搜集、保存与客户互动的各种材料。
(4)商品和效劳的客户化。公司应当依据客户的不一样需求将客户分类，发现客户需求什么，发现客户更倾向于哪种商品或效劳，发现哪些客户群更具有盈利性等，然后有用地分配公司已有资本，真实的完结“一对一”的针对性的效劳。
客户联系办理的施行：
(1)认清电子商务环境下的CRM系统架构。CRM系统的功用首要是：信息化公司的业务流程：极好的完结与客户进行交流：为了非常好的施行公司的战略决议计划，对搜集到的各种信息进行加工处理。为此，公司在树立CRM前，要先理清公司各部门、各部门之间的需求。
(2)使用公司已有资本对系统进行结合。电子商务环境下的CRM注重于经过对客户信息、互动途径等的剖析，断定客户和商场，改进公司的运转战略，终究完结公司的高效率运转。CRM的使用根底是公司资本方案(ERP)，把CRM和ERP有机地结合，完结数据的同享，进一步的进步已有的功用。
(3)充分使用已有资本，完善公司出售手法。公司会依据已有资本寻觅最好的推广形式，而传统的电话推广现已不再合适，网站和E-mail则会愈加契合如今的推广办法。这些依据web的推广活动能给潜在客户非常好的体会，使潜在客户随意按自个的办法寻觅自个所需的信息。经过对数据与信息的剖析、提炼，公司推广人员能够对这些商业活动迸行跟踪，以激活潜在花费并进行成功/失利研讨，只要这样公司才干取得最大的价值。
(4)进步对客户的效劳质量。客户效劳是CRM中最要害的有些，能否保存已有客户，客户效劳是重中之重。CRM系统使用信息技能对客户信息进行加工剖析，而公司就能够经过剖析这些数据所得的材料对客户进行分类办理，完结“一对一”效劳。
(5)多途径开展以客户为主的客户互动的交流途径。除电话互动、传真、E-mail等传统互动途径外，要点开展依据Web的呼叫基地。
(6)与客户坚持良性的触摸。现有客户的坚持和潜在客户的发掘是公司取得进一步成功的要害因素。研讨表明开展。位新客户的本钱是保存一位老客户的5倍之多。并且网络客户具有更难坚持的特性，使其满意度添加会对客户忠实度有直接的影响。进而影响到公司的终究效益。
(二)电子商务形式下CRM的施行进程
在不断的实践中，大家总结出了一套有用的办法，在电子商务形式下，CRM战略的施行能够分为以下六个进程：
拟定战略方针。公司在施行客户联系办理之前，首要清晰战略方针，然后才是怎样完结这一战略方针。或许会有客户以为：“我对客户联系办理并不了解，我怎么才干晓得它能帮我到达方针?”资深的专家一起还有很多成功的施行经历，能够帮忙公司非常好的拟定战略方针。
各个期间的方针以及施行途径。CRM作为一个杂乱的系统工程，其施行并不能一会儿就能成功，它需求分期间来施行。在确立怎么施行之前，咱们首要要了解顾客的需求，据此来拟定施行进程中各个期间的方针。各个公司都有自个施行CRM的方针，而客户满意度、忠实度的进步，公司运转更具效率性则成了它们最大的希望。这些方针都是准确的，可是由于没有量化，会很难评价其施行作用，所以公司需求量化地拟定各个期间的方针。
剖析安排构造。当时商业形式开展的大趋势是：从曾经的“以商品为基地”搬运到“以客户为基地”。公司想要完结这样的搬运，它的安排构造就需求做出相应的调整。这一期间的首要作业就是依据职业特性和公司特色，在“以客户为基地”的指导下，剖析并优化公司的安排构造，然后再与客户进行讨论，并剖析各个业务流程。经过以上的作业，咱们关于CRM的总体方针、详细期间方针和公司的业务流程已有了满足的了解。
计划结构。一般来说，CRM的功用能够概括为三个方面：信息化公司的业务流程；多元化与客户进行交流所需手法；对以上功用所发生的信息进行加工、提炼，为公司的战略决议计划供给支撑。要完结这几方面的功用，就需求各个公司对它们的业务流程的针对性细化，然后计划相应的C刚结构。
系统施行。在施行进程中HPC会供给一些基本的效劳。此外还会依据各个公司自个的特色，客户集体的不一样、需求的不一样，供给一些个性化的效劳。这一期间的作业对人员的需求比较高，需求一些高技能的人员如软件开发人员等。
施行作用评价。这步十分主要，但也常常被公司所忽略。在CRM项目施行完结后帮忙公司评价其施行作用，这样做的意图是为了在公司内部极好的推广CRM，让公司职工尤其是领导层切当地看到CRM的作用，让他们对CRM有个极好的认知。
三、电子商务环境下施行CRM的要害
客户细分是客户联系办理的根底，是它的基地。它是指将一个大的集体区分红一个个细集体的动作，同属于一个客户区隔的客户互相类似，而从属不一样客户区隔的客户具有区别性。公司依据客户价值的大小分配公司资本，保存价值客户，进步潜在价值客户的价值，保护现有的各级价值客户并尽力推进他们向价值客户的转化，进一步优化公司的客户资本，引导客户联系的良胜开展，到达公司长时刻价值最大化的意图。
CRM活动的根底是对客户群的细分。客户细分的结果与所采纳的细分办法直接有关。客户细分是依据客户的需求和对公司的价值，把客户分红不一样组群，并经过区别化给予不一样客户集体不一样的商品和效劳，然后帮忙公司进行计划并进步赢利水平。客户细分首要有战略客户细分和推广客户细分两种办法。
(一)战略客户细分
战略客户细分的意图是依据不一样客户集体的区别拟定公司战略。它首要把要点放在高层次的长时刻指导和对客户的处理上。一个公司一般不会区分超越12个战略细分商场。尽管战略细分商场跟着时刻改变会有所改变，这也是有必要的，可是这种改变并不常常发生。
(二)推广客户细分
推广客户细分的意图是对客户的推广活动区别性。它相对战略客户细分级别更低，由于它只限于出售和推广活动。
并且咱们能够把客户分为四类：低价值客户、次价值客户、潜在价值客户和高价值客户。低价值客户的各种价值都很低，且其价值一直处于降低的趋势，公司可经过对其信息进行综合性剖析，找到相应的办法来尽力推迟其价值的降低，乃至是进步价值；次价值客户，这类客户就需求公司尽力使之向高价值客户转化；当然，对这两种价值的客户的效劳需求考虑到本钱，假如本钱过高则会因小失大；潜在价值客户尽管当时价值较低但却有很大的进步空间，公司需求高度重视；高价值客户各种价值都较高，不管是潜在价值仍是当时价值，公司需求投入最多的资本来保存这种客户集体，当然进步他们的忠实度和信任度也是重中之重。经过搜集这四种客户的信息并加以剖析、处理，对他们采纳不一样的情绪，尽可能的进步低、次和潜在价值客户的价值，坚持和进一步进步高价值客户的价值。
因而，剖析客户介入决议计划的深度、树立和贯彻以客户为基地的理念、以项目办理的办法来控制施行进程和进行有用的客户价值分类对公司成功施行CRM有着主要的影响，是CRM的成功最要害的要素。
四、结束语
言而总之，电子商务环境下的客户联系办理作为一种新式的办理办法和理念，尽管它在理论以及使用方面还不是那么的老练，可是跟着电子商务使用的不断普及以及网络技能的不断开展，它一定会大放异彩。在电子商务环境下，公司想要极好的施行CRM的话，就需求剖析公司本身的开展情况，不能盲意图施行。它得在取得高层办理者的理解与支撑，树立杰出的人才引入以及训练系统，加强公司信息系统建造，确保满足的技能以及资金支撑以及确保CRM的持续办理的前提下，按着一定的施行进程，按着“以客户为基地”的理念稳健的施行下去。
以上文章由 武汉网站制作整理发布。http://www.tuoruisi.com转发请注明出处。