客户联系办理(Customer Relationship Management，CRM)是一个不断加强与顾客沟通，不断了解顾客需求，并不断对商品及效劳进行改进和进步以满意顾客的需求的接连的进程。其内在是公司使用信息技能和互联网技能完成对客户的结合推广，是以客户为基地的公司推广的技能完成和办理完成。客户联系办理重视的是与客户的沟通，公司的运营是以客户为基地，而不是传统的以商品或以商场为基地。为便利与客户的沟通，客户联系办理可认为客户供给多种沟通的途径。
一、客户联系办理的来源与开展
最早开展客户联系办理的国家是美国，在1980年头便有所谓的“触摸办理”(Contact Management），即专门搜集客户与公司联系的全部信息。1985 年，巴巴拉·本德·杰克逊提出了联系推广的概念，使大家对商场推广理论的研讨又迈上了一个新的台阶。到1990年则演变成包含电话效劳基地等支持材料剖析的客户关心（Customercare）。1999年，Gartner Group Inc.公司提出了CRM 概念。Gartner Group Inc.在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行全体办理。在ERP的实习使用中大家发现，因为ERP体系自身功用方面的局限性，也因为IT技能开展期间的局限性，ERP体系并没有极好地完成对供应链下游（客户端）的办理，对于客户多样性，ERP并没有给出杰出的解决办法。另一方面，到90年代晚期，互联网的使用越来越遍及，CTI、客户信息处理技能得到了长足的开展。联系新经济的需求和新技能的开展，Gartner Group Inc.提出了CRM概念。从90年代晚期开端，CRM商场一直处于一种爆炸性增长的状况。
二、客户联系办理的内在
CRM首先是一种办理概念，其基地思维是将公司的客户(包含终究客户、分销商和合作伙伴)作为最主要的公司资本，经过完善的客户效劳和深化的客户剖析来满意客户的需求，保证完成客户的价值。
CRM又是一种旨在改进公司和客户之间联系的新式办理机制，它施行于公司的商场推广、出售、效劳与技能支持等与客户有关的范畴。经过向公司的出售人员、商场和客户效劳的专业人员供给全部的、个性化的客户材料，并强化盯梢效劳、信息效劳才能,使他们可以协同树立和保护一系列与客户和生意伙伴之间行之有效的一对一联系，然后使公司得以供给更方便和周全的优质效劳，进步客户满意度，招引和坚持更多的客户，然后添加营业额。别的，经过信息同享和优化商业流程来有效地下降公司运营本钱。
CRM也是一种办理软件和技能,它将最好的商业实习与数据发掘、数据仓库、一对一推广、出售自动化以及其它信息技能紧密联系在一起，为公司的出售、客户效劳和决议计划支持等范畴供给一个事务自动化的解决方案，使公司有了一个根据电子商务的面临客户的体系，然后顺利完成由传统公司形式到以电子商务为基础的现代公司形式的转化。
三、客户联系办理对现代公司的主要意义
有利于公司运营办理理念改造。在信息化年代，信息现已成为一种非常主要的资本，但公司常常囿于各个部分条块分割或者时刻精力的约束，无法将所把握的信息科学有序地安排结合和加以充分使用。而客户联系办理需求公司活跃主动去发现和发掘客户价值，改动以往单纯靠寻求计划压低报价来赢得竞赛。
推进公司的信息化水平，下降公司运营办理本钱。客户联系办理经过安排结合公司信息资本，完成公司信息同享，然后改进公司作业流程，进步作业功率，下降运营办理本钱。
进步方针客户群对公司的忠诚度、认可度、美誉度和可信度。客户联系办理需求公司前期了解客户的作业要做得细心深化，全部和体系供给有特征、有对于性的个性化效劳，从情感上赢得客户的支持。有利于增强公司的基地竞赛力和赢利才能。公司运营办理以寻求赢利为导向，遵循和施行客户联系办理有利于公司下降运营本钱，争取客户，赢得商场，然后完成较高的赢利报答。
四、客户联系办理的施行关键
以顾客需求为导向，重组内部事务流程。客户联系办理需求全部以客户需求为起点，这需求改动公司内部安排构造给予支持。原有的功能型安排只能习惯传统办理形式,它的功能区分、等级制度严重影响了以顾客需求为导向的公司运营需求。客户联系办理需求公司改动原有的事务流程，进而拉动全部公司运营形式和流程的革新：从战略计划、研发到计财、出产、技能支持与效劳等全部部分有必要革新原有的运作形式；在推广体系方面，有必要树立一套簇新的、扁平化的、决议计区分散化的、习惯客户联系办理需求的新形式，做到全部环绕客户工作。客户联系办理体系的树立，使公司跨过了不一样的事务范围，把推广、出售和效劳活动的履行、评价、调整等，与有关的客户满意度、忠诚度、客户收益等亲近联系起来，进步公司全体的推广、出售和效劳活动的有效性；一起对客户信息和数据进行有效的剖析，为公司决议计划供给剖析和支持。
树立习惯客户联系办理需求的操作体系。（1）客户效劳的支持渠道——客户数据办理与剖析体系。（2）客户效劳的处理渠道——客户效劳的处理体系。（3）客户效劳的监督渠道——客户满意度检查与反馈体系。（4）客户效劳的保证渠道——客户盈余才能评价体系。（5）客户效劳的调度渠道——客户联系办理与和谐控制体系。
（一）全部从客户视点动身。CRM是面向终究消费者、供货商或合作伙伴等客户的公司战略，公司在施行体系的进程中，应当广泛听取公司职工及客户定见，保证CRM体系的布置可以有助于客户联系的改进与职工事务处理功率的进步。有条件的公司，最好在施行CRM前期、中期、后期，都能让客户参加到CRM的项目中来。
（二）技能与事务部分之间的和谐。CRM虽然是一项事务办理战略，但这一战略的施行却离不开技能的支持，这就意味着公司信息技能部分与事务部分间有必要亲近合作，一起断定满意公司事务开展战略需求的技能、整体体系与架构。施行体系的前期，组成一个由信息技能部分与事务部分一起参加的项目小组，保证两边都可以参加体系的计划与布置。
五、总结
客户联系办理作为一种簇新的办理理念和战略目前还处于不断完善和成熟的期间。跟着商场经济的开展，对于公司而言，公司内外部环境总是在不断改变，把握具体的和稳定的客户信息材料，活跃施行公司客户联系办理对公司来说现已显得越来越主要。
以上文章由 武汉网站制作整理发布。http://www.tuoruisi.com转发请注明出处。