商品和效劳是商场开展的永久主线，而客户则是这两条主线的交汇点。从客户身上开掘价值、获取赢利，无疑是商场经济环境下公司生计和开展的规律，也是公司全部出产、运营和商务的底子。
信息化无疑是现代公司运营与办理最主要的载体和东西，crm(客户关系办理)作为衔接公司与客户的枢纽，在公司的运营与办理中起着至为主要的效果。尤其是在今日这样一个“以客户为基地”的年代，公司对CRM的客观需要现已毋庸置疑。
但是，纵观我国办理软件商场，据有关材料显现，2009年CRM的商场规模仅相当于ERP的十分之一。显着，与公司关于CRM火热的潜在需要比较，CRM商场正应了王朔那本闻名的小说名――“一半是火焰，一半是海水”。
价值凸现 CRM成公司添加新引擎
在当时的后金融危机年代，我国公司面临的商场环境更为复杂多变，本钱上涨、资金周转紧张、赢利空间紧缩、国外商场客户需要急剧下降……与此一起，公司面临的竞赛却越来越剧烈，客户需要也日益严苛――显着，怎么发现潜在客户、坚持现有客户并进步客户价值，已变成当时绝大多数我国公司亟待解决的疑问。
研讨显现，公司赢利大多数来源于安稳客户的重复采购行动，而重复采购行动受豪情要素影响。面临全球经济一体化趋势以及剧烈的商场竞赛环境，公司怎么树立一套卓有成效的以客户为基地的推广效劳办理系统，增进与客户的平时交流，进步客户忠诚度，已然变成公司能否继续安稳盈余的底子疑问。
而CRM作为衔接公司与客户的枢纽，在很大程度上标准和优化了事务流程，为进步办理功率、及时获取外部信息、疾速应对商场改变等火急需要发明了条件。与此一起，跟着技能与办理理念的开展，CRM也现已从前期的环绕客户开展进程的“客户全生命周期办理”， 开展到“公司面向客户的运营办理渠道”，并进而开展到当时的“以客户为基地的推广效劳办理一体化渠道”。
公司运营办理无外乎“一个意图”和“两个方向”。“一个意图”即盈余，“两个方向”也即是“开源”和“节省”。跟着我国公司办理水平的不断进步和信息化日益深入，不断添加领先的运营办理形式有必要以信息化为依托，才干终究落实。与此一起，信息化也越来越与公司运营办理和战略相交融。而“以客户为基地的推广效劳办理一体化”，无疑恰是这样一种领先的公司运营办理形式。
在“节省”方面，以客户为基地的推广效劳办理一体化的CRM，经过联系客户、公司、职工等各种资本，并对资本有用地、构造化地进行分配、重组和对客户信息的全部联系，然后降低了客户办理的本钱也即是公司运营的本钱。一起，还有用降低了公司对办理、出售等人员的个人才能的依靠，避免了公司因某个职工离任而构成客户丢失或对客户构成不良影响。
在“开源”方面，以客户为基地的推广效劳办理一体化的CRM，可简化、优化各项事务流程，改善客户关系、互动办法、资本调配以及自动化程度等，并有用进步职工对客户的疾速反应和反应才能，便利客户，使客户可以根据需要敏捷取得个性化的商品、计划和效劳，然后最大程度地改善和进步了全部客户关系生命周期的绩效，并终究到达进步客户满意度、职工出产力和公司出售收入的意图。
因此，以客户为基地的推广效劳办理一体化形式，无疑可以协助公司全方位把握客户的全部信息，对客户价值进行深度发掘和进步，精密化办理商场和出售进程，不断进步效劳水平，终究到达以客户为基地的各部分协同作业、资本共享、功率杰出的领先办理形式。不只如此，经过对各种资本和信息的联系以及对客户运营与办理流程的改善与优化，还可以有用协助公司办理层把控公司事务方向，为公司决议计划层供给科学准确的决议计划依据。
显着，当时CRM的开展，已不只仅是简单的“客户关系办理”，而是上升到了对客户所涉及到的各种资本的运营与办理;不只仅是重视客户的全生命周期的办理，而是重视到公司从方针客户到机会客户再到订单的全部流程，并进而上升到对公司运营办理的剖析、决议计划层面。而其价值也从开端的“客户发明价值”，开展到“扩展公司商机”、“进步公司成绩”，并终究完成“继续进步公司盈余才能”的意图。
因此，从公司运营办理的视点以及公司开展的终极方针来看，CRM已不只仅是公司办理客户关系的信息化工具，而是已变成现代公司添加和继续开展的新引擎。而正根据此，跟着我国商场化进程的加快和信息化程度的进步，以及“以客户为基地”的办理理念的推动，当时我国公司对CRM的客观需要正日益添加。
商场慢热 公司知道亟待进步
有关数据显现，2009年，我国CRM软件商场出售总额为6.48亿元。显着，这与ERP动辄几十亿的商场规模比较还存在着无穷距离。
应该说，我国CRM商场与公司使用仍处于初级期间――一方面，公司关于CRM的客观需要如火;另一方面，CRM商场却如波澜不惊的海水，升温并不快。
剖析其中原因，咱们不难发现，构成这种局面的关键要素在于，当时大多数我国公司的办理者与决议计划层关于CRM的价值知道还很不行。
一方面，谈到CRM，许多公司的办理者还停留在前期的“客户信息办理”概念期间，关于“以客户为基地的推广效劳办理一体化”的领先办理理念与办理形式还没有一个清楚的知道，而关于当时CRM使用关键在于协助公司进行运营办理剖析与决议计划并终究协助公司进步成绩与盈余才能的基地价值，更是了解缺乏。也即是说，关于CRM，许多公司办理与决议计划者还抱着“可有可无”的可怕观念，没有意识到CRM关于公司运营办理与继续开展的主要效果。
另一方面，大公司通常期望CRM能敏捷推动公司的出售成绩，但杂乱的事务和功能多维穿插的部分设置却使这样的一个进程显得困难而绵长;中小公司为了生计与开展，通常更多重视怎么降低出产材料和公司运营本钱，也即是说更多重视的是公司的“节省”，却忽略了CRM关于客户与商场商机开辟的“开源”效果。这也就构成我国公司更多选用传统的事务拓宽形式，即通常选用添加出售人员的办法。此举不只进步了公司的运营本钱，降低了公司赢利空间，而且因为彻底依靠职工的个人才能，而且难以完成客户资本与各种信息的充沛、及时共享。一起，公司人员变化的不行预估性，也使得客户资本随时面临着丢失的危险。
而构成我国公司办理与决议计划者对CRM知道缺乏的关键要素，又在于现代公司机制不健全。从我国公司的办理实习来看，长期以来，咱们的公司生计在由计划经济向商场经济转轨的无序空气中，卖方商场条件下构成的推广系统、不甚健全的商场反应机制、基础薄弱的公司信息化建造和显着具有我国特色的办理体制，无疑是建造现代公司机制的四大妨碍，因此也变成CRM在我国开展的最大阻力。
总归，公司办理与决议计划者关于CRM乃至公司信息化的知道缺乏，无疑已变成制约CRM普及并终究影响公司开展的关键要素。
剑拔弩张 CRM几成燎原之势
尽管因为公司办理与决议计划者的知道缺乏等原因，我国CRM商场似乎还处于慢热或许缓慢放量期，不过，咱们已然看到，一方面，跟着我国商场化进程的加快和信息化程度的进步，以及“以客户为基地”的办理理念的推动，公司对客户关系办理的客观需要日益添加;另一方面，在以用友为代表的办理软件厂商对商场的多年培养下，来自用户的自觉需要正成显着上升趋势。
据信息产业部我国电子信息产业开展研讨院(CCID)正式发布的《2009-2010年我国办理软件商场研讨年度总陈述》显现，2009年，我国CRM软件商场的出售总量到达6.48亿元，同比添加了20.2%;估计2010年商场出售额将到达7.75亿元，添加率将到达20.5%。显着，我国CRM商场已开端进入疾速添加期间。
研讨显现，2009年，全球经济逐步从世界金融危机中复苏，经济形势的好转股动全球公司信息化出资的复苏，出资规模有所上升。而处于转型晋级中的我国公司，也逐步知道到了CRM关于协助节约运营本钱，尤其是协助公司进行运营办理的剖析、决议计划以及扩展公司商机、进步公司成绩与盈余才能、增强公司基地竞赛力的主要性。
而在国内办理软件龙头厂商和亚太本乡最大的办理软件供给商用友公司为代表的厂商大力推动下，以客户为基地的运营办理一体化的领先办理理念与办理形式，也逐步为国内公司所承受并选用。
在此进程中，一向致力于协助公司树立“以客户为基地”的运营办理形式，将商场、出售及效劳等事务环节有机联系的用友TurboCRM，其效果和优势便逐步凸显出来。“用友TurboCRM根据完好客户生命周期的发作、开展进程，选用‘一对一推广’和‘精密推广’的形式量化办理公司商场、出售及效劳进程，完成职工、事务部分、分支机构及合作伙伴的协同作业，树立公司科学的常识办理、价值办理及决议计划支撑系统，协助公司非常好的获取客户、保有客户及进步客户价值，然后全部进步公司竞赛才能和盈余才能。”有业界人士介绍说。
CCID的研讨陈述还认为，“联系”变成2009年办理软件商场的关键字，办理软件与商业智能软件的交融使得公司用户事务信息对公司决议计划可以非常好的供给支撑。而用友经过推出公司全部信息化解决计划――U8 All-in-One，将用友TurboCRM与用友U8 ERP、PLM、BI、HR、分销与零售、协同工作OA、电子商务等我国办理软件商场上多个单项冠军商品，根据用友公司使用与集成渠道――UAP渠道进行了全部联系，完成了公司完好的八大运营办理循环，覆盖了八大职业及200个细分职业深入使用，构成了一套公司全部信息化使用解决计划，旨在协助正处于构造转型晋级和走向世界级公司的我国公司全部进步公司运营办理与基地竞赛力。
与此一起，业界普遍认为，跟着公司从曩昔以“商品”为主的竞赛理念，转变为如今以“商场”和“效劳”为主的竞赛形式，在这样的商场竞赛环境下，CRM在公司的办理中的位置将得到极大进步。公司运营办理观念的进步，加之CRM软件使用日趋成熟，双管齐下，必将激起CRM商场新一轮添加浪潮。
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