系列文章目录索引：《CRM下午茶》
我老是在想，一个客户为何成功买卖了，而某些客户却为何买卖失利了。究竟差在哪里了？
看似每个成交与失利都是个案，每个客户也是五花八门性情、作业与家庭布景、采购动机、信息来历，恰似无法剖析，但我偏不信这个邪，我总觉得剖析与对比曩昔成功买卖与失利买卖，应该能得到一些规则性的东西，不能让他人一句“没也许，你那都是瞎想，采购都是理性的”之类的话给我打消了，就浑浑噩噩的做广告做宣传、招待客户、盯梢客户，成交了也不可思议，失利了也觉得就那几条理由，恰似不是这么简略，所以我要开端着手考虑。
最开端要得到的，必定是每个失利客户的失利缘由，主张一开端不要做成固定的选择项，由于咱们要得到的即是客户不采购的具体缘由，假如咱们做成固定选择项，阐明咱们还没有考虑就预先给出了答案，但本来咱们的方针恰恰是寻觅答案，所以咱们不要约束固定选择项。先让每个出售人员都保护具体的失利缘由，然后进行人工剖析，分类，规整。
可是这个失利缘由是怎样得来的？是出售人员自个觉得应该是啥缘由就给按了一个上去，仍是真实给客户打电话后客户自个说出来的？并且是在啥时刻？别隔了半年多了，领导要求整理数据的时分才唐塞做上。
得到了失利缘由，咱们要寻觅的第二方面的方针是：交互。由于咱们怀疑是和客户交互不杰出而致使失利。可是不是这个缘由，咱们也不晓得，但咱们先做个假定，逐个去剖析逐个去考虑，看是不是疑问的本源。
交互，包括：第一次触摸时刻、总触摸次数、终究一次触摸时刻、总触摸时刻跨度长、均匀触摸间隔时刻、每次是自动联络/被动联络？联络方法是碰头/电话/QQ/短信？每次联络的方针是啥？每次联络后的留传疑问是啥？
第三方面的方针是：成交也许性。这儿包括这些方针：客户失利前终究一次的成交也许性是多少？客户从前经历了多少次成交也许性的改变？客户情愿付出的钱的改变前史？客户情愿采购的类型的改变前史？依据这些方针能得出啥成交也许性特征的客户会有多少人失利。今后一旦发现有这样的轨道，就当即采纳办法，或许决断抛弃不在这个客户身上继续白耗，或许加大力度解决客户的采购妨碍，让他进入良性采购过程到达成交。
这几个方面即是我追寻失利买卖全方面缘由时分要下手统计的方针。
依据抽取的数据，剖析缘由，然后再参加更多的要素，以框定纷歧样品种的客户怎样盯梢的形式。当然，不要太刻板去按形式去走，最少能够给出售人员一些参考，颇有点像算命，信一点，又不能全信，就这种感受。
啥更多的要素呢？
如客户的性别、年纪、作业、行业、职位、收入、家庭婚姻状况、家庭后代数量和年纪和性别、客户的采购动机，客户的疑虑点，客户的看要点，客户运用该类产品的年限，客户从前运用的该类产品的各个品牌，客户当前正在用的该类产品品牌，客户感兴趣的该类产品品牌。客户是老客户仍是新客户。客户是自个客户仍是安排客户。客户的信息来历是来自兄弟引荐仍是看到广告或活动或许正巧家在附近或许正巧偶尔路过就过来了。
剖析了这么多要素，就需要对将来即将发作的潜在客户丢失做好战略防备，看到有丢失规则形式的预兆，就纷歧样的形式提出纷歧样的对应战略。
关于现已丢失的潜在客户，也不能不管不顾，最少他从前对你感兴趣过，要晓得一自个从晓得你到对你感兴趣并且还有耐性和你深化评论报价/类型，乃至到你的店面，这是很大的采购驱动力和采购经济才干支撑才干到达。所以不要抛弃任何一自个。
现已丢失的，假如是采购了别的品牌的，咱们怎样做关心，希望他来咱们这儿能花费些啥，或在豪情倾向上更倾向于咱们，让他在口碑传达的时分多倾向咱们，而不能由于他没有采购就遗忘了他。多个兄弟多条路多个敌人多堵墙。
现已丢失的，假如是采购了你的同行同品牌的产品，你就要去追问客户究竟自个哪里差了，究竟对手哪里好了。终究采购与采购，很也许仅仅很微小的区别，却失之千里。
现已丢失的，许多客户本来并不是由于报价和产品特性或产品品牌所形成的，可是你问他们缘由，他们往往会归结于这几类理由。试想一下咱们自个，咱们看看自个所拥有的悉数产品，都忘了为何要采购，仅仅那时那人那心情，就买了。所买的，也纷歧定是咱们最宠爱的，并且许多人也说不上最宠爱啥。就好像你想买个数码相机，柯达、奥林巴斯、佳能、富士、尼康、三星、松下、理光、索尼，你觉得你最宠爱哪一个呢？
关于客户说近期不计划采购的，更得继续盯梢，由于他有愿望，他有才干，只不过他的采购妨碍还没有铲除，需要你帮助他想方设法去迂回铲除。
出售，仔细一揣摩，有许多道道。许多人都说这都是扯淡，品牌呀，报价呀，商场活动策划呀，啥啥的，都是大手笔，都是大术，乃至还有人说大忽悠。这都是烂出售。
招待了多少客户，未留档多少客户，留档了多少客户，今天盯梢了多少客户，出售头绪加权后怎样，每条头绪的成交也许性怎样，已完成使命多少，成交多少，一天成交多少，未完成的使命按照当前成交频率和当前一切正在盯梢和掌握的头绪也许不也许完成使命？这都能够细揣摩。
当然，做出售，尽量去了解客户。了解客户就需要有客户的尽也许多的联络方法，一个联络不到，能够换另一个。联络方法，如手机、短信、办公电话、QQ、MSN、GTALK、邮件、SNS。如今还有BLOG，经过他写的文字内容，经过和他谈天，晓得他的作业、日子、家庭、休闲状况，晓得他的喜好，晓得他的疑虑点，就对比好做出售了。
假如了解到客户喜爱听的广播节目、电视节目、报纸、杂志、网站，就更能准确的做推广广告了。当然，这现已超出出售部想做的工作了，那归推广商场部分管了。
我记住出售行当有句话，叫90%的做人，10%的产品。
我也抚躬自问过我自个，我为何抛弃采购某家的产品？
1 我不晓得他
2 路太远，我不情愿去，他也没有供给免费班车
3 他不值得我信任，找不到信任的证据
4 真实假如前三点都具备了，我去了他的店，环境好欠好？脏、乱、嘈杂、冷、热、暗、灰、难闻都会让人降低采购愿望，由于这些都让客户觉得这个店得过且过。
5 人好欠好？声响、仪容、礼貌、谈吐气质典雅不典雅、情绪热心不热心、积极不积极、诚笃不诚笃、狡赖不狡赖、和蔼不争不拗自个定见否、耐性不耐性、仔细不仔细、说到做到记事不？
6 终究才也许是报价、品牌、库存、质量。
影响采购，表面上都是报价、品牌、库存，但深究，不是，是别的要素暗示，只不过咱们没有深究过自个。人都是有豪情的，不是物欲的囚犯。你假如和你大学的铁哥们10年未联络，俄然有事需要他帮忙，估量你也欠好意思开口，也不晓得怎样开这个口去。这即是联系。所以会有远亲不如近邻的说法。即是由于豪情是常年累月一点一滴保护起来的，所以谢文说SNS有必要三年才干做起来。所以客户联系管理（CRM）不受公司欢迎是必定的，由于公司都是出售不动的时分才去打广告，才去想和客户搞好联系，但那时晚矣，谁都晓得你堆着个笑脸套近乎是怎样回事。但咱们的公司仍然在走这条路。谁让客户联系维系这么时刻长投入这么持久。金融危机或许是个好事，当咱们不会本年翻一番下一年就翻两番这样希望了，就该详尽耕耘了。
就跟那天我和崔强评论客户与IT厂商对于ERP上线失利打官司维权的疑问上的评论。我有一段话给咱们贴上来：
就跟买车买电视相同。电视也有疑问，车也有疑问，除非修了屡次都修欠好，还扯谎，一个劲的拖，还不退不换，情绪还恶劣，这就要维权了。软件，也是个产品 。想想车就理解了。车，车主是怎样维权的。是由于何而致使维权这个成果发作的。那么，就把致使维权的缘由做好就没事了。通常都是修了屡次都修欠好，还扯谎，一个劲的拖，还不退不换，情绪还恶劣。你看看，本来人即是为了一口气 。而不是真的发作了天大的工作有必要要维权。说某一方的错，现已在这个期间没有意义。不要去寻觅源头找对错了。就好像夫妻打架，就不要从头追溯说知道的第一天就有疑问就有过错，那现已没有意义。本来没有大疑问。但，即是吵架，因而离婚。小事成了大事。婚姻离婚，莫不是维权？维啥权？扯谎、情绪、平等、重视。无非都是软件以外的工作。软件成功，在软件以外。咱们真需要电视吗？只不过咱们需要一个文娱休闲的东西，电视仅仅满意需要的一个东西罢了。软件亦同 。
就连出售人员也没有想过这么深层次的疑问。我从前问过出售人员：你是怎样和你的潜在客户/老客户增进客户联系的？
许多出售人员就告诉我：聊呗，隔几天问一下状况，把前次的留传疑问解决了，看他还有啥疑问，没啥疑问了就提出签合同呗。
我说这叫出售跟单，这不叫增进客户联系。客户联系，兄弟联系，搭档联系，亲戚联系，这都是联系，你是怎样增进的？
没想过。
通常产品和通常出售人员，做上几年，都差不过有1000多个客户，怎样和这么多客户增进联系（记住，是增进，不是坚持），的确是不也许。
真的不也许吗？
每个出售人员都觉得不也许，但他们对”假如也许“十分感兴趣，由于做一个广告/促销上去了出售就上去了广告/促销撤下来出售下来了的出售人员的确很让人郁闷，这不是明摆着出售无能仅仅一个招待么？
增进潜在客户/成交客户的客户联系，让潜在客户尽也许少的丢失，让老客户尽也许在这儿悉数花费，让老客户尽也许多的引荐兄弟采购，的确是一个很有意思细揣摩的。想想，不外乎这些方法，客户还能从哪里来呢？如今都在靠广告拉动，广告打完了呢，还不是出售部分的事么？