第三方物流公司在近几年得到了长足的开展，它是衔接供货商与制造商、制造商与分销商及终究用户的中间方，其客户联系杂乱而一起，有用的客户坚持战略是第三方物流公司在竞赛中制胜的利器。
1 第三方物流公司客户坚持的含义
1.1 获得继续安稳的经济利益
所有公司的方针都具有一起性，即经过满足消费者的需要完成利益最大化。第三方物流公司也不破例，经过供给给客户物流效劳来获取赢利。第三方物流公司的客户具有多重性，因为其处于供应链的衔接点，即存在于供货商、制造商、分销商和终究用户之间，因而客户坚持对第三方物流公司而言具有极其首要的战略含义，坚持长时间的客户联系为公司可以带来安稳的经济利益，一旦高价值的基地客户丢失，必定会影响到供应链上的别的成员，呈现连锁负面效应，对第三方物流公司的开展极为不利。
1.2 进步财物、设备使用率
客户坚持的方针是完成客户满足，直至客户忠实。忠实客户与第三方物流公司之间的信赖程度较高，并且客户坚持可以推进第三方物流公司与客户之间战略协作伙伴联系的树立，—旦树立，就可以在节省本钱的情况下，科学装备第三方物流公司的资本;有些客户本身具有物流财物如库房、车辆等，在客户信赖度较高的条件下，可以完成第三方物流公司与客户的资本共享，然后到达进步财物、设备使用率，终究节省物流本钱，完成赢利最大化的意图。
1.3 继续坚持竞赛优势
第三方物流公司以客户为基地拟定开展战略，必定要拟定客户坚持方案，客户不仅是公司赖以生存的利益来历，更是公司成功的战略资本。客户坚持方案的拟定使第三方物流公司以科学的办理办法坚持客户联系，依据本身和客户的特色，拟定差异化的、个性化的一对一推广战略，构成合适本公司与客户的客户坚持战略，防止客户丢失，构成竞赛优势，在商场中立于不败之地。
2 第三方物流公司客户坚持的影响要素
2.1 客户采购行动
第三方物流公司效劳的方针通常包含工业公司、商贸公司、政府部分或别的非营利安排，这些效劳方针采购物流效劳的意图很清晰，一方面是经过承受物流效劳获得其功效的满足，完成货品的时空功效;另一方面是在获取物流运输功效满足的一起，追求经济性，即用较少的价值获得物流效劳，下降本身的运营本钱，获得相应的经济效益。因客户所在的职业不一样，对第三方物流的需要内容不一样，并且每个客户都会遭到本身运营范围、运营商品特色、资金作业速度以及本身的基地竞赛力等要素的影响，其采购动机、决议方案过程表现出很大的差异性。因而，客户采购行动对客户坚持有着直接影响，剖析不一样职业客户的采购行动，是客户坚持的前提条件。
2.2 客户满足
很多国内外专家研究了客户满足与客户重复采购意图、客户满足与客户忠实等疑问，得出如下结论：客户满足是致使采购或重复采购的最首要的要素，客户满足对重复采购意图有正影响，客户满足与客户忠实存在非线性的正有关联系。影响客户满足度的首要要素包含客户希望、公司向客户供给的商品价值、效劳、公司向客户传递的信息等。对第三方物流公司而言，客户的希望无法控制，但供给的物流效劳和传递的信息等要素是可控的，进步物流效劳水平，完成客户满足是客户坚持的根本确保。
2.3 客户生命周期
客户生命周期指从公司与客户从树立协作联系到协作完毕的全部开展过程，是有序的几个特定时间的组合。其间的期间是开展过程中两边联系的首要转折期。客户联系的开展是递进式的，有必要经过辨认期、开展期才干到达安稳期，终究进入阑珊期。但不可否认的是联系阑珊可能发作在安稳期或者早于安稳期。在不一样的生命周期，客户坚持具有不一样的任务。第三方物流公司应采纳习惯客户生命周期的客户坚持战略，应对不一样的客户在相应的生命周期中呈现的客户联系疑问，对于本身供给的效劳和客户的需要，拟定最优客户生命周期模式的客户坚持战略。因而，客户生命周期是客户坚持的方向标。
2.4 商场竞赛情况
第三方物流公司首要思考商场竞赛情况中的客户变换本钱要素。变换本钱是客户对完毕现有供货商联系和树立新的代替联系有关本钱(包含经济和非经济本钱)的片面认知。研究标明：变换本钱与重复采购意图有正有关联系。变换本钱的巨细遭到商场竞赛情况和客户树立新的客户联系的本钱的影响。因而，客户变换本钱是影响客户联系和客户坚持的直接诱因。
3 第三方物流公司客户坚持战略剖析
3.1 树立客户数据库，进行客户细分
客户数据库是运用数据库技能，全部搜集对于现有客户、潜在客户或方针客户的归纳数据资料，追寻和掌握客户情况、需要，并进行深化的计算、剖析和数据发掘，然后使公司愈加科学地办理客户联系。客户数据库是公司保护客户联系、获取竞赛优势的首要手法和有用东西。第三方物流公司应充沛搜集、收拾、剖析客户信息，从中发现本身才能相匹配的开展机缘。公司资本的有限性、客户多元化和差异化的需要特征、客户为公司带来不一样的价值等要素，决议了第三方物流公司进行客户细分的必要性。经过剖析客户数据库，使客户细分愈加科学务实，使第三方物流公司对于不一样客户价值分配不一样资本，别离满足客户不一样的需要。
3.2 第三方物流公司客户坚持战略定位与挑选
第三方物流公司客户坚持的战略方针是完成客户的长时间满足，获取客户长时间价值。依据佩恩提出的crm战略矩阵(如图1)，横轴与纵轴的交互构成了四种根本的战略定位。其间，商品出售战略遵循传统商品基地型的运营观念，为客户供给的效劳趋于大众化;效劳支撑战略是将客户效劳应用到出售中，公司希望经过进步效劳支撑水平，改进与客户的联系;顾客推广战略是以客户为基地，对于不一样的客户需要供给不一样的商品或效劳;个性化联系推广战略(一对一推广战略)需要公司具有杂乱、齐备的数据剖析平台，运用数据剖析东西(数据发掘软件)辨认客户偏好和需要特征，为客户设计和供给彻底个性化、定制化的商品和效劳，开展与客户的长时间联系。
我国第三方物流公司开展的现状标明，只要极少公司可以施行个性化联系推广战略支撑战略，大都公司仍然在施行顾客推广战略，乃至是商品推广战略。因为前史原因，不一样的第三方物流公司处于不一样的起点，完成战略方针的路径不尽相同，但不管第三方物流公司处于那一期间，个性化联系推广战略是其最理想的战略挑选，其方针是经过影响获利行动、树立客户忠实度，完成客户毕生价值的最大化，坚持长时间安稳的联系，这与客户坚持的意图是一起的。
3.3 依据CRM的第三方物流公司客户坚持战略
3.3.1 拟定客户坚持方案，施行全部质量办理
将客户坚持方案归入公司在当前商场竞赛日益剧烈的条件下的良策。第三方物流公司应对于不一样的客户拟定出相应的客户坚持战略，进步效劳才能。客户坚持方案的施行，不仅仅是公司有关部分的事情，而是涉及到公司的方方面面，第三方物流公司的任何一个部分或一名职工，因作业不小心或疏忽都会致使客户的丢失。因而，施行全部质量办理，以客户效劳质量为基地，以全部参与为根底，意图在于经过让顾客满足和公司所有成员及社会获益而到达长时间的成功。
3.3.2 进步物流效劳水平，加大客户变换本钱
对第三方物流公司而言，进步客户的变换本钱通常有三种路径：一是进步客户变换的情感本钱。前两种办法常常简单致使客户的抵制和消极情绪，而第三种办法最有利于进步客户的忠实度，但通常的第三方物流公司很难做到，并且第三方物流也称契约物流或合同物流，与客户签订合同是第三方物流公司的标准动作。因而，经过施行差异化战略进步客户变换的物质本钱应是第三方物流公司不得不思考的路径，为客户供给的物流效劳应是个性化的，并且要实时立异，经过优化效劳流程、进步效劳水平等手法，依据客户细分的成果，与基地客户树立严密联盟联系。一起，在此根底上，施行客户关心方案，使用情感树立一起的联盟文化，然后加大客户变换的物质本钱和豪情本钱。
3.3.3 施行有用交流，树立争端和谐机制
第三方物流公司客户联系办理过程中，有必要树立有用交流机制，应注重底层部分与客户的有用交流，更要注重与客户高层的战略交流。因为片面或客观要素的影响，第三方物流公司与客户之间会经常呈现许诺与希望不一起、交流作用差等表象，因而在仔细剖析与客户公司文化的根底上，与客户一起拟定争端和谐机制，发作不合或呈现疑问后，依据争端和谐机制所规则的程序，按方案和过程进行谈判洽谈处理，然后完成交流的有用性。
3.3.4 进步客户让渡价值，培育客户忠实度
客户满足度是由客户的希望与物流效劳的价值决议的，客户的希望与其本身开展才能和商场竞赛情况有关，尽管客户的希望是不可控的，但第三方物流公司应运用客户数据库深化剖析客户的需要特征，精确掌握客户的希望。物流效劳的价值业务水平的进步取决于第三方物流公司的开展实力，如安在本身生长中获得客户的信赖，与客户一起生长，树立协作伙伴联系，是第三方物流公司开展持久的课题。客户获取的物流效劳价值与客户所支付的本钱之间的差额即是客户让渡价值，因而经过进步物流效劳水平，不断下降客户本钱、进步客户让渡价值是到达客户满足的两个路径。客户满足到客户忠实更是一个质的飞跃，客户让渡价值的不断进步，必定会推进客户忠实度的加强。
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