武汉轻工食品企业如何实施ISO9001质量管理体系？

ISO9001质量管理体系适合希望改进运营和管理方式的任何组织，不论其规模或所属部门如何。然而，要获得最佳的投资回报，公司应准备在整个组织中实施该体系，而不是只在特定场所、部门或分部内实施。

    此外，ISO9001可以与其他管理系统标准和规范（如 OHSAS18001职业健康与安全和 ISO14001环境）兼容。它们可以通过“整合管理”进行无缝整合。它们具有许多共同的原则，因此选择整合的管理体系可以带来极大的经济效益。

    1、制定符合轻工食品企业和社会要求的适宜的质量方针和质量目标。

    结合轻工食品企业特点，制定质量方针和质量目标。这样的方针和目标应是被全体员工广泛接受、理解的，应是被和社会广泛认轻工食品企业。

    在方针、目标的内容上，应体现企业对轻工食品企业服务质量的承诺，强调顾客至上。目标应围绕方针，尽量量化，在方针/目标的实施上，应大力宣传，不仅使组织的所有员工理解和贯彻，还应向轻工食品企业和社会公开，体现组织的服务承诺和社会义务。

    质量目标如何进一步细化、分解呢？可以根据企业的具体情况设置"质量指标"的概念，对目标分阶段、分层次、分项目地展开，最终分解到班组甚至个人。这样做，可以使每一个员工都清楚自己的工作目标和努力方向，也可以使服务的对象（业主）深刻感受到物业服务的持续改进。

    2、明确组织内部的职责、权限和相互沟通的形式、方法。

    轻工食品企业内部的机构设置、人员配置、职责分配及服务提供，要根据服务对象（业主）的需求和期望及企业实际情况进行。应规定各自的工作内容应达到的水准，尤其应注意协调管理处与公司、专业班组（部门）与管理处、各班组之间的关系，明确各自的职责和相互间的接口，避免遇事谁都不管或谁都去管的极端做法。

    2000版ISO9001标准要强调内部沟通（5.5.3）。轻工食品企业应建立内部沟通机制和程序，将其纳入质量管理体系，明确范围、内容和工具等。质量管理体系是一个全员参与的体系，及时进行有关企业的发展、方针/目标、服务理念等信息的传递和沟通，使员工之间相互了解、相互信任显得尤为重要。

    3、服务理念应体现"以顾客为关注焦点"的原则。

    在ISO9001：2000标准中，体现"以顾客为关注焦点"的内容有0.1、5.2、5.4.4、7.2.1、

    4、质量管理体系的文件化应体现行业特点。

    轻工食品企业的质量体系文件必须具有严肃性、权威性、可行性、先进性和灵活性，应根据标准要求、行业特点顾客（业主）需求、期望和企业实际情况进行设计。按2000版标准建立的物业管理企业的文件化结构，以3~4个层次为宜，即第一层次：质量手册；第二层次：程序文件；第三层次：各种工作规程、作业指导书、质量记录、表式、报告等（也可使第三层次扩展到2~3个层次）。

    2000版标准减少了对形成文件程序的强制性要求，强调组织应根据实际情况编制文件。对文件的具体内容，必须按照"结合实际、量体裁衣"的原则，将其作为组织内部的"法律"。文件既是指导员工开展工作的指南，又是评价、考核员工工作绩效的规范和要求。

    那么，轻工食品企业应建立多少程序文件呢？笔者认为，除建立6个强制性程序文件（即文件控制、质量记录控制、不合格控制、内部审核、纠正措施、预防措施）外，还应根据行业特点和人员质量技能，建立一些确实需要的程序文件。例如：

    程序文件的数量应由企业自己决定，质量管理基础好的企业可酌情减少，质量管理基础较差的企业可酌情增加。

    文件化的质量管理体系一旦建立，应该采取强制性手段推行，涉及质量责任的任何部门、员工（包括最高管理者）都不能例外。这样做，才能真正将质量管理体系文件作为企业的"法律"，走上法治管理的轨道。

    5、应注意资源管理和服务提供的控制。

    轻工食品企业资源管理的对象可以是员工、行业信息（包括业主信息、社会信息等）、供方（原材料供应商、物业服务分包方等）、基础设施、设备、工作环境以及财务资源等。控制的关键在于利用资源使业主满意。可以根据业主的需求，根据合同要求配置、调整资源。对于人员，尤其要注意岗位技能的培训、质量服务意识的培养。物业管理是一项涉及多种专业的行业，从业人员应具有良好的专业技能并胜任本职工作。对员工的服务意识、质量意识的培养更是物业管理企业不能忽视的。企业可以建立相应的程序（如按6.2.2条款建立"培训控制程序"）控制、满足资源的要求。

    6、设置适宜的轻工食品管理服务监控点。

     ISO9001：2000标准更突出"动态监控"的特点。对物业管理企业来说，如何设置适宜的监控点是需要很好考虑的问题。监控点的设置应从轻工食品服务的策划(7.1)开始，在物业管理服务的实施过程(7.5.1)、日常检查机制的策划(8.1)、服务质量的检验(8.2.4)中予以明确。

    7、坚持强调"持续改进"。

    对轻工食品企业质量管理体系的改进，应首先建立自我完善机制，如按5.6管理评审、8.2.2内部审核、8.5.1持续改进、8.5.2纠正措施、8.5.3预防措施等条款的要求建立相应的文件化程序。企业应建立开放式的信息收集、沟通系统，对收集到的各类信息和数据，根据8.4条款"数据分析"的要求进行统计分析。企业应注意利用平时在各类检查活动、服务提供过程、内审、业主投诉等记录中的信息和资料，分析服务的开展情况、水准、内部管理水平。"持续改进"要求企业对员工提供适宜方法和手段的培训，使每一个员工将服务、服务过程、体系改进作为自己的目标。在企业内部沟通中，应确定改进的目标，及时通报改进情况，从而使质量管理体系不断改进、提高、完善。

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