武汉蔡甸美的破解家电清洗难题示范服务标准
随着生活水平的提高，大量家用电器进入消费者家庭。与此同时，家电不清洁给消费者家庭带来的健康安全隐患也逐年增加。但记者调查发现，目前市场上不仅缺乏专业的家电清洁工，由于缺乏标准规范，现有的家电清洗服务也是良莠不齐。相关部门统计显示，我国目前仅空调就约有4亿台急待清洗保养，此外，饮水机、冰箱，洗衣机，太阳能热水器，吸油烟机的清洁问题也一直困扰着消费者。前不久，美的一举推出“空冰洗中央空调业内首例全套清洗服务标准”、“春季保养大升级”、“赠送清洁养护大礼包”等多项举措，再次刷新行业服务标准，引领行业服务转型升级。由美的牵头制定并以企业服务标准为蓝本的冰箱、洗衣机两大品类清洗保养服务标准也已通过中国家电服务维修协会的审批。凭借完善而规范的清洗服务，美的还荣获了“全国首家家电清洗服务示范企业”荣誉称号。 清洗服务标准将统一
“推动服务的差异化、个性化升级，打造全新的服务引擎，实现家电服务的标准化、规范化、品牌化发展，成为当前家电企业破解全产业链竞争力的临门一脚，必须要在企业现有的竞争力体系和消费者需求的服务内容中找到融合点。”日前，中国家电服务维修协会会长刘秀敏给国内家电企业以及服务企业未来的发展方向和增长空间支招。
记者还了解到，由美的牵头制定并以企业服务标准为蓝本的冰箱、洗衣机两大品类清洗保养服务标准已通过中国家电服务维修协会的审核批准，正式上报商务部，并有望于近期正式颁布实施。而由美的牵头制定的中央空调清洗标准也已上报中国家电服务维修协会，并将尽快上报商务部。
此前，在2010年7月，由美的牵头起草制定的家用空调清洗服务标准已经过商务部审核并颁布实施，正式升格为行业标准，这标志着今年内我国四大家电清洗服务标准有望实现全面统一，家电企业或服务企业在为用户提供上门清洗保养服务时将有标准可依。同时，用户也可以参照行业标准，对服务内容提出建议和反馈，增强了家电服务的互动性。
安徽工业大学李德俊教授指出，四大家电产品的清洗保养标准从企业规范升格为行业标准，意味着多年来在家电售后服务过程中存在的规范性服务标准缺乏、企业炒作服务概念、用户寻求服务无标可依、服务内容不清、乱收费等问题将得到有效遏制。而此前由美的掀起的差异化服务升级转型，借助标准的力量，在行业内部形成一股浪潮，这对于整个行业的发展都是有益的。
用户的需求最重要
“大企业有大企业的做事风格，说出去的话也一定做得到，而且做得很不错。”体验过美的冰箱免费上门保养服务的周女士给出了这样的评价。当初她只是因为冰箱里味道有点儿怪，在报纸上看到美的冰箱预约免费上门保养的广告之后，她怀着试试看的心理打通了美的服务热线。“没想到他们的服务人员当天下午就过来了，是一个年轻小伙子，穿着蓝色的工作服，很勤快、很耐心，把冰箱里里外外弄得干干净净后，还一直不厌其烦地告诉我怎么使用一些特别的功能，教我要健康使用，什么食物和什么菜不要放一起……”周女士对美的冰箱的上门服务十分满意。
冰箱是目前普及率和使用频率最高的家电之一，启动后基本是24小时通电，因此冰箱的维护保养直接关系到食物的保鲜卫生和用户的身体健康。基于这一点，美的在冰箱行业推出了免费上门保养服务，为“服役”期间的冰箱提供检查用电安全、清洁冰箱内外及门封条、为冰箱除异味、讲解使用常识等服务。
另据了解，从今年3月1日起，美的联合旗下的空调、冰箱、洗衣机在全国范围内启动了新一轮的春季清洗保养大行动。美的用户均可以通过全国免费服务热线4008899315或销售现场预约的方式获得免费上门清洗服务，并可额外获赠美的提供的清洗保养大礼包。
记者在美的牵头制定的四大家电上门清洗保养标准中看到，空调清洗除了检查电源线路的安全性，还要清洗过滤网、蒸发器、冷凝器等重要部件；冰箱除了外观清洗，还涉及内部的冷冻冷藏室清洗；洗衣机则要检查用电、用水的安全性，以及洗涤、甩干等核心功能的测试，还要对内筒进行消毒浸泡和清洁。上述所有家电在清洗保养过程中都要进行整机运行性能的检测。
差异化服务建立新竞争优势
近年来，家电品牌集中度持续提高、市场竞争趋于白热化，并从单一的营销向全产业链的较量转变。构建全产业链竞争力，自去年以来成为了摆在众多大型家电企业面前的一道新命题，在制造、销售环节外向服务要效益，引发了企业向服务的升级转型热潮。
美的制冷家电集团中国事业本部副总裁王金亮表示：“清洗保养服务是美的进行服务转型的一个尝试，目标并非简单地向服务要效益，而是要在企业和消费者之间构建一条可以互动沟通和了解的平台。服务转型的突破口是把握消费者需求，而清洗保养则搭建了很好的平台。”
经过5年多的探索与应用，从空调到冰箱、洗衣机、中央空调，美的正是通过每年一度的春季清洗保养服务大行动直接倾听来自用户的声音，直接为用户提供在产品之外的保养与使用指导，让美的的品牌、理念、产品技术、功能特点在这一过程中得到释放和传播。美的制冷家电集团中国事业本部售后管理部总监金江透露：“每年仅清洗保养一项，美的投入的资金就超过1亿元，这完全是对美的用户的回报。”
实际上，美的不仅推动自身的服务升级，他们还通过将企业标准升级为行业标准，吸引和号召更多的家电同行参与进来，在产品的维修之外提供清洗保养等增值服务，引导了整个家电产业竞争从市场回归到产品和服务。
李德俊认为：“美的多年来在服务上的投入并非没有回报，其已经取得并巩固了在中国白电市场上的领导者地位。对于家电企业而言，来自服务环节的拉力并不是立竿见影的，往往会在未来5年甚至10年才为企业带来源源不断地客户群和品牌推崇度。”“从空调业首家清洗保养服务示范单位，到家电业首家清洗保养服务示范企业，这见证了美的在家电服务差异化升级中的作用和地位。未来，美的将立足技术创新、规模制造和品牌营销，借助标准的力量，整合社会资源，全面实现全产业链商业模式下的大发展，并将全面推动国内家电业从制造向创造的深度转型。”王金亮表达了美的欲通过服务引擎破题家电全产业链布局的想法与目标。
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