【400-680-9000】ISO认证详情请关注宏儒顾问微信号：宏儒咨询 认证公司 公交系统ISO22000认证 对公交产品及其特性的探讨 宏儒咨询公司
在IS022000:2000标准中，术语“产品”的定义是“过程的结果”。一个产品可以是一组产品的各种形式的组合，也即许多产品由不同类别的产品构成。服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。我们都知道公交是属于服务行业，那么，我们要问，公交的“产品”是什么？都有哪些成分和特性？ 笔者认为公交的主导成分是服务，主要是指帮助旅客因不同的原因（生产、工作和生活的需要），在一定时期、一定的空间范围内，沿某一方向作有目的移动的实现过程。但它的非主导成分有硬件〔公交车辆、车辆配件、站台等〕、软件(车辆调度系统、线路、乘客须知等文件上的信息)、流程性材料(燃润料、清洁用水等)，是属于四种类别成分齐全的产品。 既然，公交服务行业的“产品”有这些成分，那么它们的“特性”是什么呢? “特性”一般指可区分的特征，且特性可以是固有的或赋予的，特性也可以是定性的或定量的。通常特性分为各种类别，如:物理的、感官的、行为的、时间的、人体工效的、功能的。具体到公交服务的特性而言，笔者认为具有以下几种： 1、安全性。安全是人们的基本需要，这是公共交通服务这个产品的首要特性。公共交通组织要确保顾客人身和财产的安全，对公共交通组织来说，无安全即无质量。安全性体现在车辆安全和行车安全上。 2、社会性。公共交通是城温州市客运的主体，为各行业、各阶层的温州市民和流动人口提供四通八达的客运服务。公共交通点多、面广、线长，站台和车厢是乘客之间、乘客与公交司乘人员之间交往、交流的场所，是社会物质和精神文明建设的缩影。 3、时间性。包含着及时、准时、省时三个要素。现代社会人们的生活节奏在加快，时间就是金钱，时间的浪费是最大的浪费。服务质量就要讲效率。公共交通服务组织尽可能地缩短乘客的出行时间，既可以减轻乘客的乘车疲劳程度，也可以增强乘客对公共交通的信任；公共交通一般都是在规定的线路和规定的时间内为乘客提供服务的，具有很强的时间性和可靠性；时间就是运力，节省时间就是提高效率，降低成本，科学的规定运营速度，充分利用运营时间，是公共交通组织经营管理工作的重要内容； 4、生产和消费的统一性。公共交通服务组织提供的产品就是客运服务，这一服务产品的生产和销售具有统一性的特点，即：公共交通服务组织提供服务产品的过程，同时也是服务产品的销售过程，两者同时完成，不存在产品积压。因此，组织必须高度重视每一次服务过程，使每个车组的服务都能为乘客提供规范的服务，给乘客留下良好的印象。这一特点就意味着对公共交通司乘人员的素质要求更高。 5、经济性。当人们支付了一定费用后，即要求获得相应数量和质量的服务，体现商品等价交换原则。 公共交通服务组织应当在保证服务质量的前提下，努力降低成本，合理定价，质价相符。 6、舒饰轮菔性。主要对服务环境、设备设施的要求。当人们在清洁高雅、温度适当、美观有序、设备设施齐全有效的服务环境中时，会产生愉悦舒适之感，认为服务质量好。 7、周到性。指服务企业或服务人员善于体察顾客心理，想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所需，不仅能满足顾客的一般要求，而且能满足某些特殊要求，使顾客处处感到方便、满意。 8、文明性。就是要求服务人员具有整齐端庄的仪表，落落大方的言行举止，热情友善的态度。
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