武汉宏儒讲解ISO9000原则中的第一点
ISO9000质量管理体系的原则包括八项质量管理原则，即：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法（P-D-C-A）、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方的互利关系。
ISO9000质量管理体系的八项原则的低一点是以顾客为关注焦点，本文针对八项管理原则中的低一点进行解释。
•为奠定ISO9000族标准的理论基础，使之更有效的指导企业实施质量管理，使全世界普遍接受ISO标准，TC176于1995年成一个工作组，吸收了国际上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，用了两年的时间，整理并编制了八项质量管理原则。
1.顾客概念的理解
*内部顾客\外部顾客
*直接顾客\最终顾客
思考：
结合公司组织架构图，各过程的顾客是谁？顾客有哪些要求？我们如何满足顾客要求？如何提高内部顾客满意度？如何管理我们的顾客？
心得：
内部顾客满意是保障产品最终质量、减少内耗、扩大产品市场份额、提高企业综合效益的最佳管理模式。
2.以顾客为关注焦点的意义
Ø组织依存于顾客企业必须理解顾客当前和未来需求，满足顾客需求并争取超越顾客期望
Ø如没顾客企业无法生存-大家没有这个就业机会-感恩的心 满足需求
Ø建立市场快速反应机制,改进忠诚度,获益
Ø企业经营的理念,发展的战略,追求的目标
思考：
顾客买什么？我们卖什么?提高外部顾客满意度的最直接方式除了产品质量、价格最大程度的符合顾客期望外，还包括哪些？
心得：
顾客买的是感觉－－感觉你能帮他识别需求、分析问题和买你产品能为他带来利益和好处；
顾客会走进我们公司来，我们要走进顾客心里去；
老顾客要坦诚、新顾客要热情、大顾客要品位、小顾客要实惠、急顾客要 速度
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Ø识别要求： 7.2.2服务的符合性\交付能力\寿命\价格\工艺要求
Ø内部沟通：每一位员工理解5.3质量方针\5.4.1质量目标\5.5.3内部沟通
Ø测量顾客满意度： 8.2.1顾客满意度8.4数据分析8.5.2纠正措施8.5.3预防措施
Ø系统处理顾客关系：7.5.1服务的策划7.5.5产品防护7.2.3顾客沟通8.2.1顾客满意度8.4数据分析
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