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IVR语音导航:用户接入系统后,IVR根据呼叫业务流程对客户进行引导,以方便用户进行业务选择,对于查询或者咨询类业务,IVR可以引导用户进行留言等。
IVR导航的主要作用
*IVR实际上是一个‘自动的业务代表’、它可以取代或减少人工坐席的操作
*提高效率,节约人力,实现7*24小时服务;
*可以方便用户选择不同的业务进行排队,减少用户的等候时间;
*降低电话转接次数;
慧群科技系统提供多达100层树状IVR流程编辑功能,当客户电话进入时,系统可根据其需要提供不同的IVR语音应答,并且每个IVR树都可以做无限层的编辑。
慧群科技系统的IVR自动语音流程,可根据自身要求,自定义编辑个性化的自动语音流程,无需额外的IVR服务器和相应的板卡。
说明:慧群科技系统IVR流程可以直接在页面上进行编辑,可以在系统界面上直接新增,修改或删除IVR节点,操作简单,修改时间短,可灵活变更IVR语音。
IVR语音导航可以通过人机互动自动处理非常多的业务,为公司节省大量人力物力,同样的工作量,可以省一半以上的人力成本,同样多的人员,可以完成2倍以上的工作量。
举例:
某快递公司:公司原本100名坐席,主要工作为接听客户电话下单,查询快件在路途中的具体位置,以及投诉等工作。
使用系统前,每人每天接200通电话,其中下单的有140通,而这140通中就有130 通是老客户下单,有10通是新客户电话下单,另外有60通是客户查询快件具体情况,投诉比较少,可忽略;
采用呼叫中心系统后,在3方面进行重大改进:
老客户下单部分采用IVR自动处理,如此一来,有50%的老客户采用自动下单;
快件查询部分也采用IVR自动处理,如此一来,有50%的客户采用自动处理;
应用系统后,每人每天平均处理的电话量也提升到了300通。
|
使用系统前 |
使用系统后 |
改变 |
效率提升 |
自动下单客户数 |
0 |
24000 |
24000 |
|
自动快件查询 |
0 |
6000 |
6000 |
|
每人每天处理量 |
200 |
300 |
100 |
50% |
总业务处理量 |
20000 |
60000 |
40000 |
200% |
从上表可以看出,由于采用IVR语音导航自动处理部分业务之后,在人员数量不变的情况下,可以完成以前2倍的工作量