主动出击进行销售与服务
现实生活中我们看到很多店铺的销售人员都会在店门口叫卖,目的很明确,就是希望能够吸引到更多的客户。在虚拟的电商交易中,客服人员并不需要进行“叫卖”,因为我们可以借由推广渠道获得流量,当我们把客户流量引进店后,在线客服只要为目标的客户提供优质的解疑答惑服务,就有很大的几率成交一笔订单,但是就单单这一点,真正做到位的又有几家呢?就拿上文中的服装销售的例子来说,我想作为消费者我们经常得到的客服的回复都是“亲,尺码宝贝描述里有哦”,相反的,很少有客服会主动的说“亲,你的身高体重是多少,平常喜欢穿什么款式的衣服……”这两种回答,明显会让目标消费者没有继续深入了解的欲望,想再去其他家逛一下,第二种回答刚好相反,会让客户感觉服务很贴心,相信这样回答可以大大的促成交易的几率。相同问题,不同的回答,确实两种不同的情况,在电商的世界中这种案例是非常多的。
电商不同于我们传统的实体交易,消费者在对产品摸不着,试不了的情况下,很大程度上是借由客服的服务情况来判别一家店铺的优劣情况,所以在线客服的综合专业服务意识,不仅体现了企业的服务层次,也决定了流量转化成销售的比例大小。当然同时作为消费者的笔者也期待电商更专业更贴心的服务。
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